已有5個(gè)回答

• 151****9371

  你好，業(yè)主投訴處理從投訴開(kāi)始到處理結(jié)束,是一個(gè)牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程:接訴、聆聽(tīng)、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們各部門(mén)通力合作、緊密配合。
  (1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
  (2)聆聽(tīng)與記錄。真心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴,認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。
  (3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。需要各部門(mén)配合的應(yīng)迅速通報(bào)、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,應(yīng)在第一時(shí)間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主,并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。
  (4)回訪。是與業(yè)主建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成誤會(huì)的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與業(yè)主溝通,搞好關(guān)系的**好機(jī)會(huì)。
  (5)總結(jié)。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理**到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整等。按照質(zhì)量管理體系要求,公司管理應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn),始終要堅(jiān)持落實(shí)好糾正與預(yù)防措施,從而保證不犯同樣的錯(cuò)誤。望采納！

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:46
• 132****3699

  投訴問(wèn)題很常見(jiàn)
  
  投訴公示與分析
  
  為了能更好的解決業(yè)主的投訴，使投訴問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決。我項(xiàng)目客服部對(duì)物業(yè)投訴類(lèi)型簡(jiǎn)要解答進(jìn)行了總結(jié)和培訓(xùn)?？头咳藛T比較熟練專(zhuān)業(yè)地掌握物業(yè)糾紛類(lèi)型以及解答的攻略，提高客服人員自身物業(yè)糾紛處理能力、投訴處理的效率，以及提升服務(wù)意識(shí)，較少業(yè)主對(duì)類(lèi)似問(wèn)題的投訴。
  
  本月發(fā)生投訴3起，投訴內(nèi)容如下：
  
  1、X月XX日14-403投訴電梯故障；
  
  2、X月XX日7-1102投訴電梯里一直有人吸煙；
  
  3、X月XX日6-601投訴樓上租客吵，打擾休息；
  
  4、X月XX日12-1205投訴本小區(qū)12幢電梯發(fā)生困人事件；
  
  
  用心解決
  
  針對(duì)上述第一起，管家已第一時(shí)間聯(lián)系電梯維修人員，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維修處理，并與業(yè)主回訪；
  
  第二起投訴物業(yè)服務(wù)中心已張貼電梯禁止吸煙溫馨提示，并已申請(qǐng)采購(gòu)禁止吸煙標(biāo)識(shí)；第三起投訴物業(yè)服務(wù)中心已安排夜間工作人員上門(mén)與租客溝通，管家也電話(huà)告知業(yè)主通知租客晚上注意下時(shí)間。
  
  第四起投訴客服前臺(tái)接到投訴后立即通知現(xiàn)場(chǎng)秩序班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序安撫業(yè)主情緒，同時(shí)，通知維修人員及時(shí)到場(chǎng)處理。由于工作人員到場(chǎng)及時(shí)，被困人員情緒穩(wěn)定也及時(shí)得到了解救。對(duì)于本次投訴，我們應(yīng)有以下措施：一、客服對(duì)于投訴要反映快，處理思路清晰；二、對(duì)電梯維保方進(jìn)行總結(jié)，找到此次故障的根源并進(jìn)行維保，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電梯的維修養(yǎng)護(hù)工作，減少電梯的故障率。
  
  針對(duì)此次投訴，我們本著一心為業(yè)主的服務(wù)理念，對(duì)業(yè)主做好跟進(jìn)與回訪工作，提高物業(yè)服務(wù)工作效率。
  
  
  用心服務(wù)業(yè)主

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:31
• 142****7458

  客戶(hù)是出于信任物業(yè)，才到物業(yè)之間投訴的。業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，雖然不能叫做物業(yè)的衣食父母，但是他們的確是雇傭了物業(yè)，需要物業(yè)提供服務(wù)，但是總有不盡如人意的地方，所以他們投訴反饋意見(jiàn)。
  如果沒(méi)有及時(shí)處理，可能會(huì)向上一級(jí)管理部門(mén)繼續(xù)投訴。還是一種抱著解決問(wèn)題的心理，他們并不是無(wú)理取鬧

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:12
• 133****3746

  首先是記錄，然后調(diào)查取證，有則改之無(wú)則加勉，如果真的有的放矢，就要對(duì)違紀(jì)的物業(yè)員工處罰了。及時(shí)回復(fù)業(yè)主的投訴，搞好關(guān)系。
  望采納謝謝

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:07
• 136****8778

  一、接到投訴(電話(huà)投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首；
  二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒；
  三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳；
  四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核爸投；
  五、如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡；
  六、業(yè)主不滿(mǎn)意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員
  七、當(dāng)業(yè)豐不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。
  八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)。

  查看全文↓ 2018-07-19 14:05:23

相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) 如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問(wèn)題？
  答

  （1）接受投訴。對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄,同時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表達(dá)歉意。（2）確認(rèn)投訴。a.進(jìn)一步了解客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)機(jī)、對(duì)處理結(jié)果的要求等。b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，還是惡意泄私憤。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個(gè)回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。（3）調(diào)查評(píng)估。a.對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過(guò)程。b.對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關(guān)部門(mén)或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。（5）回復(fù)客戶(hù)。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶(hù)，并征詢(xún)他們的意見(jiàn)。如客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意則按照既定方案采取行動(dòng)；如客戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，應(yīng)向客戶(hù)解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶(hù)。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶(hù)。（7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)投訴處理過(guò)程加以整理并存檔。并定期將客戶(hù)投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 如何處理物業(yè)管理糾紛投訴
  答

  　第一：物業(yè)糾紛案件，這個(gè)范圍簡(jiǎn)直是太廣泛了，上到打架斗毆，下到鄰里瑣事，有業(yè)主和物業(yè)的糾紛，也有業(yè)主和業(yè)主的糾紛；物業(yè)幾乎每天都有物業(yè)糾紛案件，每天都要去處理；　　第二：遇到物業(yè)糾紛案件，首先應(yīng)該安撫矛盾雙方，不要讓矛盾升級(jí)；　　第三：了解事情經(jīng)過(guò)，合理處置；　　了解事情經(jīng)過(guò)后，能協(xié)調(diào)處理的協(xié)調(diào)處理，不在物業(yè)協(xié)調(diào)處理范圍內(nèi)的，做好解釋?zhuān)粦?yīng)該報(bào)國(guó)家政府行政主管部門(mén)協(xié)調(diào)處理的，報(bào)國(guó)家政府行政主管部門(mén)處理；　　第四：處理完后，要有后續(xù)的及時(shí)跟進(jìn)和回防；　　第五：針對(duì)糾紛事件做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；同時(shí)某些事件也可以避免再次發(fā)生；　　第六：當(dāng)然，以上說(shuō)的一般事件的處理過(guò)程；　　如果發(fā)生了刑事治安案件等，那么就直接撥打110啦

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) ??樓層領(lǐng)班如何處理投訴問(wèn)題怎么做呢？應(yīng)該怎么查詢(xún)呢？
  答

  投訴處理 領(lǐng)班主管將面對(duì)來(lái)自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類(lèi)抱怨與投訴，端正態(tài)度，是對(duì)領(lǐng)班主管管理心理的一個(gè)較好的測(cè)試，正確的態(tài)度有利于維護(hù)酒店的組織管理的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) 業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛如何處理？
  答

  更換物業(yè)公司　　如果以上方式都不能讓業(yè)主滿(mǎn)意，則業(yè)主可以更換物業(yè)公司?！　“凑瘴覈?guó)目前的購(gòu)房程序看，購(gòu)房人要與開(kāi)發(fā)商簽訂購(gòu)房合同。同時(shí)在使用統(tǒng)一印發(fā)使用的格式房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，會(huì)有買(mǎi)方同意其購(gòu)置的房屋由賣(mài)方或買(mǎi)方的物業(yè)管理公司代管的條款。因此，購(gòu)房者須受到開(kāi)發(fā)商為其選聘的物業(yè)管理公司所簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同的約束，并接受其物業(yè)管理服務(wù)。因此在實(shí)踐中，許多物業(yè)管理公司通常以此為由，主張業(yè)主無(wú)權(quán)更換物業(yè)管理公司。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定廣大業(yè)主有權(quán)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主共同決定，但是應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。因此，作為小區(qū)的真正主人，廣大業(yè)主有權(quán)重新選擇物業(yè)管理公司為其提供物業(yè)管理服

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 如何處理業(yè)主退房
  答

  　　商品房退房先看購(gòu)房者是否符合退房條件，如果條件符合，按照一般退房流程即可辦理。退房流程第一步購(gòu)房者向開(kāi)發(fā)商發(fā)出退房通知；第二步退房申請(qǐng)15天內(nèi)，開(kāi)發(fā)商退還房款，并且負(fù)責(zé)辦理購(gòu)房者與貸款銀行解除合同的全部手續(xù)。　　退房程序　　1、先找開(kāi)發(fā)商協(xié)商,協(xié)商不成再訴訟　　有關(guān)專(zhuān)家建議業(yè)主，如果滿(mǎn)足合同約定的退房條件，**好還是先與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，這樣可以省去訴訟費(fèi)用。如果開(kāi)發(fā)商提出的補(bǔ)償條件能使業(yè)主滿(mǎn)意，業(yè)主可根據(jù)自身情況收回退房要求，或在開(kāi)發(fā)商協(xié)助下辦理退房手續(xù)。如協(xié)調(diào)未果再選擇訴訟或仲裁?！　I(yè)主未在合同中約定退房條款，但符合法定退房條件，法院也會(huì)支持業(yè)主的退房要求。對(duì)于未經(jīng)合同約定也不在法定范疇內(nèi)的退房請(qǐng)求，建議業(yè)主應(yīng)先找開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)。通常在這種情況下提出訴訟，法庭鑒定過(guò)程相對(duì)較長(zhǎng)?！　?、索要違約金及相關(guān)稅費(fèi)　　如果是開(kāi)發(fā)商違約導(dǎo)致退房，雙方也在合同里約定了違約金，那么開(kāi)發(fā)商須按約定賠償。賠償金除了房屋全價(jià)款及相應(yīng)的利息外，還包括業(yè)主前期已支出的一些費(fèi)用，如印花稅、購(gòu)房契稅、交易手續(xù)費(fèi)、測(cè)繪費(fèi)、登記費(fèi)、利息損失、購(gòu)房代理費(fèi)及律師費(fèi)等，這些都算入消費(fèi)者實(shí)際損失范圍內(nèi)，由開(kāi)發(fā)商補(bǔ)償?！　?、**、月供利息都可獲賠　　在退房款方面，采用一次性付款的購(gòu)房者可直接要求開(kāi)發(fā)商退還自己所付款項(xiàng)及相應(yīng)利息。但通過(guò)按揭貸款、公積金貸款買(mǎi)房的情況則要相對(duì)復(fù)雜些。實(shí)踐中，都是開(kāi)發(fā)商將應(yīng)退購(gòu)房款分成兩部分，屬于買(mǎi)家**款的部分直接退還給買(mǎi)家，屬于買(mǎi)家向銀行借款的部分直接交還給銀行，并視為買(mǎi)家已向銀行提前還款。銀行接收還款并終止與購(gòu)房人的借款合同?！　￠_(kāi)發(fā)商支付購(gòu)房人**款利息，即從**款交付日到開(kāi)發(fā)商歸還日該筆**款的利息收入。若購(gòu)房人按揭貸款已進(jìn)入月供階段，開(kāi)發(fā)商同樣應(yīng)歸還購(gòu)房人月供及利息支出?！　∪糍?gòu)房者要求退房時(shí)，已居住了一段時(shí)間，這期間產(chǎn)生的折舊費(fèi)應(yīng)由業(yè)主補(bǔ)償。在退房中，若責(zé)任方為開(kāi)發(fā)商，購(gòu)房者可不對(duì)房屋折舊進(jìn)行補(bǔ)償，若是購(gòu)房者的責(zé)任，開(kāi)發(fā)商則可以不賠償業(yè)主裝修費(fèi)?！　⊥朔苛鞒趟牟阶摺　〉谝徊剑嘿?gòu)房人通過(guò)掛號(hào)信、傳真或電話(huà)向開(kāi)發(fā)商發(fā)出退房通知?！　〉诙剑憾酱匍_(kāi)發(fā)商在提出退房要求后15日內(nèi)負(fù)責(zé)辦理購(gòu)房人與貸款銀行解除或終止合同全部手續(xù)?！　〉谌剑憾酱匍_(kāi)發(fā)商將全部購(gòu)房款返還給購(gòu)房人?！　〉谒牟剑恨k理停止向公積金管理機(jī)構(gòu)或貸款銀行還款的手續(xù)?！　≈链耍M(fèi)者與銀行解除借款合同，而在開(kāi)發(fā)商退回全部房款后，購(gòu)房人與開(kāi)發(fā)商的買(mǎi)賣(mài)合同也意味著得以解除。此外，在購(gòu)房者辦理按揭貸款時(shí)，銀行一般都會(huì)要求買(mǎi)家為其購(gòu)房上保險(xiǎn)，保險(xiǎn)受益人為貸款銀行，所以**后一步就是解除借款合同后再辦理保險(xiǎn)退保手續(xù)等。　　退房注意事項(xiàng)　　1、保險(xiǎn)退保手續(xù)不要忘　　在購(gòu)房者辦理按揭貸款時(shí)，銀行一般都會(huì)要求買(mǎi)家為其購(gòu)房上保險(xiǎn)，根據(jù)《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定，投保人要求解除合同的，保險(xiǎn)人可收取自保險(xiǎn)責(zé)任開(kāi)始之日起到合同解除之日止期間的保險(xiǎn)費(fèi)，剩余部分退還投保人?！　?、違約金就高不就低　　根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失全部的，差額部分由開(kāi)發(fā)商繼續(xù)賠償。如違約金高于實(shí)際損失，開(kāi)發(fā)商則直接按違約金來(lái)賠償?！　?、定金雙倍退還　　根據(jù)《合同法》第116條，當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或定金條款，不可同時(shí)適用。若是購(gòu)房人的原因?qū)е峦朔?，開(kāi)發(fā)商有權(quán)不退還定金;但若是開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，購(gòu)房者可獲得雙倍賠償。　　4、辦房產(chǎn)證前退房更省事　　業(yè)主**好是在房產(chǎn)證辦完之前辦理退房手續(xù)，如果拿到房產(chǎn)證后裝修房屋時(shí)或在其他情況下發(fā)生問(wèn)題需要退房，通常需要一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的鑒定過(guò)程，然后走訴訟之路，拿到勝訴證明后辦理退房手續(xù)，過(guò)程較復(fù)雜。

  全部3個(gè)回答>