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• 134****2654

  隨著去年國家《物業(yè)管理條例》的頒布實施，以及一系列配套辦法的出臺，使我國的物業(yè)管理進入了一個更加健康、規(guī)范的快速發(fā)展時期，特別是《物業(yè)管理招投標辦法》、《企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的出臺，使得物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭秩序更加公平、規(guī)范，競爭也將更加激烈。那末，物業(yè)管理企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大?應(yīng)該是企業(yè)管理層認真研究的課題。今天，我僅從以下幾個方面闡述自己的看法，與同行探討：一、強化法律意識，規(guī)范企業(yè)行為，學法、知法、用法、宣傳法，在合法經(jīng)營中求生存。1、物業(yè)管理一直是投訴較多、糾紛不斷的行業(yè)，如果不能及時化解的話，就會導致下面這樣一個惡性循環(huán)：少數(shù)業(yè)主不滿意——少數(shù)業(yè)主不交費——物業(yè)公司收不抵支或達不到預(yù)期效益——服務(wù)標準下降——更多的業(yè)主更大的不滿意——物業(yè)公司失盤。造成這種局面有兩個方面的原因：一方面，是物業(yè)公司的問題?？赡苁俏飿I(yè)公司服務(wù)不到位或出現(xiàn)管理失誤;也可能并不是物業(yè)公司的事，但工作人員解釋不及時、不到位造成的;這說明物業(yè)公司沒有依法履行合同。所以，物業(yè)公司首先要強化自身的法律意識，要組織員工認真學習《條例》等有關(guān)法律知識，依法規(guī)范管理，規(guī)避法律風險。另一方面，是業(yè)主的問題?？赡苁怯捎跇I(yè)主不了解有關(guān)法規(guī)，不清楚甲、乙雙方的法律關(guān)系，不知道交了費究竟應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)。為了避免這種情況的發(fā)生，物業(yè)公司要向業(yè)主進行《條例》等法律、法規(guī)知識的宣傳解釋工作，消除業(yè)主的誤解，引導業(yè)主在依法享受權(quán)利的同時依法履行義務(wù)。2、要和有關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，該申報的申報，該備案的備案，積極配合政府的監(jiān)督指導工作;積極參加協(xié)會的工作，加強與同行的交流，隨時掌握有關(guān)的法律政策、市場信息，在遇到問題時能及時獲得政府、協(xié)會、同行的支持和幫助，以保護企業(yè)的合法權(quán)益。3、在前期物業(yè)管理階段，還要依法處理好與開發(fā)商的關(guān)系，本著公平、公道的原則，積極主動地協(xié)調(diào)好開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系。這有利于日后的管理服務(wù)及保修期遺留問題的處理?？傊髽I(yè)領(lǐng)導要正確理解合法經(jīng)營，不要簡單地認為合法僅僅是約束自己的;其實，只有懂法才能**大限度地利用法律武器來保護自己的利益，規(guī)避法律風險。二、以業(yè)主為關(guān)注焦點，建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，大力推進精品戰(zhàn)略。1、以業(yè)主為關(guān)注焦點，不應(yīng)該只是掛在嘴上做秀的，而要實實在在的貫徹落實到工作流程中的每個細節(jié)上，要建立規(guī)范的質(zhì)量保證體系，要有質(zhì)量監(jiān)督部門進行服務(wù)過程控制，企業(yè)領(lǐng)導要主抓服務(wù)質(zhì)量，要常抓不懈，要有“管一個項目，創(chuàng)一個精品”的決心。2、物業(yè)管理服務(wù)作為一種產(chǎn)品，是以隨時生產(chǎn)、隨時提供的形式存在的。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)這種產(chǎn)品的評價具有很大的即時性、隨機性、片面性。一般情況下，業(yè)主不可能用什么科學的方法來考評你的服務(wù)質(zhì)量，而是憑一次或幾次他親歷的事件來評價你的服務(wù)質(zhì)量，不滿意的經(jīng)歷印象更為深刻。所以，作為提供服務(wù)的人——我們的員工必須要有很強的服務(wù)意識。加強員工服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識的培訓是非常重要的。為此，我們公司嘗試開展了“業(yè)主滿意員工”的評選工作，每季度末，把管理處所有員工的工作照公示在大廈大堂的顯著位置，旁邊擺上投票箱和選票，請業(yè)主給自己滿意的保潔員、保安員、維修人員及客戶服務(wù)人員投票，根據(jù)業(yè)主投票結(jié)果，確定業(yè)主滿意員工人選暨當季度公司優(yōu)秀員工，予以表彰。通過這個活動，達到了兩個目的，一方面讓公司的員工認識到企業(yè)的管理目標就是以業(yè)主滿意為目標，讓員工在工作中眼睛盯著業(yè)主、心里想著業(yè)主，多琢磨如何努力讓業(yè)主滿意，而不是盯著領(lǐng)導，領(lǐng)導來了一個樣，領(lǐng)導不在一個樣，讓服務(wù)意識深入人心，體現(xiàn)在行動上。另一方面，也是向業(yè)主傳遞一種信息，這個企業(yè)是真正把業(yè)主滿意放在第一位的，是值得信賴的。3、加強與業(yè)主的溝通，定期上門回訪，征詢業(yè)主的意見和建議，通報近期物業(yè)公司所做的工作以及下一步的打算。這樣做，一是和業(yè)主聯(lián)絡(luò)了感情;二是征詢了意見，有利于我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量;還有，物業(yè)公司服務(wù)的內(nèi)容很多，而且是全天候的，可業(yè)主們所看到的不過是保潔、保安、維修工作中的一部分，大量的工作我們都在默默無聞地進行。那么，適當?shù)馗嬖V他們我們都在做什么也是很有必要的。4、大膽進行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)項目，增加收入，提高服務(wù)檔次。要研究不同群體不同的服務(wù)需求，可以采用問卷調(diào)查的形式，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就**了，你就走在前面了。三、樹立正確的人才觀，對外廣納賢才，對內(nèi)加強培訓，優(yōu)化人力資源，為員工提供發(fā)展平臺，增強企業(yè)發(fā)展后勁。企業(yè)的競爭就是人才的競爭，企業(yè)需要什么樣的人才哪?1、人們一般認為，人才就是高學歷、高職稱的人，毋庸置疑是對的，但這也是不全面的，我認為，能夠盡職盡責地把自己的工作創(chuàng)造性地做好，他就是公司有用的人才。企業(yè)就要重視他、關(guān)心他、留住他。如果他是個保潔員，就把他樹立成保潔員的榜樣，讓他的行為影響其他人，你就會發(fā)現(xiàn)保潔員中努力工作的人一天比一天多了。一個企業(yè)，需要不同層次、不同崗位的員工，每個崗位上都不容忽視。你別小看一個保潔員、一個保安員，他如果做的好，他就會讓一處潔凈、會保一方安全;如果他做的不好，也許就會因為他的疏忽，惹來一次投訴、出現(xiàn)一次事故，給公司帶來損失。所以說，水能載舟，亦能覆舟。2、要重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)，研究員工的特點，幫助那些有潛質(zhì)的員工設(shè)計成長發(fā)展計劃，有的放矢的進行培訓，給他們提供鍛煉的機會。在物業(yè)管理人才普遍缺乏的今天，物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導應(yīng)該擔當起培養(yǎng)人才的任務(wù)，這是自己企業(yè)發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的需要。3、要重視工程技術(shù)人才，吸納他們并進行物業(yè)管理專業(yè)培訓。隨著科學技術(shù)的進步，智能化已廣泛應(yīng)用于房地產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理的科技含量將不斷提高;物業(yè)管理的領(lǐng)域?qū)⑦M一步延伸為設(shè)施管理、資產(chǎn)管理。那么，既懂技術(shù)又會管理的復合型人才是提升企業(yè)競爭力的巨大財富。四、樹立市場營銷觀念，拓寬經(jīng)營思路，把握市場脈搏，積極參與物業(yè)管理招投標，提高企業(yè)實戰(zhàn)水平。西部大開發(fā)，帶動了西北房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是西安地區(qū)良好的房地產(chǎn)開發(fā)又帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。但是，西安本土物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀并不樂觀。據(jù)**新統(tǒng)計，西安市共有物業(yè)管理企業(yè)230家，擁有一級資質(zhì)的企業(yè)只有一家，二級資質(zhì)的企業(yè)也為數(shù)不多，總的物業(yè)管理面積只有3000萬平方米，其他物業(yè)管理企業(yè)的平均管理面積只有10萬平方米。
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  查看全文↓ 2018-07-15 00:54:17
• 132****0230

  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義
  　　(一)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義
  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化，即是指在住宅小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理中，以現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新和科學管理為宗旨，運用現(xiàn)代化管理手段，使物業(yè)的硬件與軟件管理，走向科學化、制度化與規(guī)范化管理的活動過程。
  　　住宅小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理作為我國新興的轉(zhuǎn)型性行業(yè)，正在迅速發(fā)展與崛起，它是改革、開放以及建立社會主義市場經(jīng)濟的客觀需要，是我國城鄉(xiāng)住宅房屋管理體制，由粗放型管理向集約型與現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)換的客觀需要。因而，其管理與服務(wù)職能的發(fā)揮，必須以實現(xiàn) 管理現(xiàn)代化為前提，**大限度的使用現(xiàn)代化手段，如科技創(chuàng)新手段、計算機管理手段等，去實施硬件(如房屋、設(shè)備與設(shè)施等)和軟件(如產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)籍、組織制度、管理方法等)的科學管 理。通過內(nèi)部不同層次的管理活動，進而達到科學化、制度化與規(guī)范化管理以及管理層與作業(yè)層人員素質(zhì)不斷提高的目的。顯而易見，小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的實際意義就在于：
  　　首先，它要求管理思想更新。即要確立現(xiàn)代企業(yè)管理意識，包括經(jīng)營戰(zhàn)略、市場觀念、 資金運用、服務(wù)質(zhì)量、時間、效益等觀念更新。也就是說要打破傳統(tǒng)的行政福利性的房產(chǎn)管理理念，樹立起社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理新思想、新觀念。
  　　其次，它是實現(xiàn)組織管理現(xiàn)代化的需要。就是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)組織原則，建立和完善企業(yè)管理體制，設(shè)置和選擇管理組織機構(gòu)，目的是提高工作效率，適應(yīng)房地產(chǎn)物業(yè)管理需要。
  　　第三，它是管理方法實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要標志。就是要根據(jù)企業(yè)自身的技術(shù)水平，選用一系列與其相應(yīng)的現(xiàn)代管理方法，如現(xiàn)代經(jīng)營決策方法、計劃管理方法、經(jīng)濟數(shù)學方法等等。
  　　第四，它是管理手段實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的反映。就是要運用一系列企業(yè)現(xiàn)代管理必須的管理工具，如先進的監(jiān)控手段、電子計算機、管理信息系統(tǒng)等等。
  　　第五，它是實現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化需要。人才現(xiàn)代化是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化實現(xiàn)的根本。 一切先進的管理方法、手段都要在人的使用下才能發(fā)揮作用。管理人才現(xiàn)代化就是要培訓和造就一大批掌握現(xiàn)代管理藝術(shù)，具有指揮才能、參謀才能、監(jiān)督、執(zhí)行才能和各種專業(yè)知識 的現(xiàn)代管理人才。
  　　(二)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的必然性
  　　小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化已是跨世紀管理的時代要求與必然。即是社會實踐與社會發(fā)展的客觀需要。就現(xiàn)階段而言，這種必然性主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢
  　　黨的十四大提出我國經(jīng)濟體制改革的目標是建立社會主義市場經(jīng)濟體制。我國目前正逐 步由傳統(tǒng)的經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。市場經(jīng)濟的建立，要求企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制，因而也就勢必要求企業(yè)在管理思想、管理組織等方面適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的 房屋管理思想，樹立現(xiàn)代的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的經(jīng)營型管理思想，這樣從思想上與市場經(jīng)濟的發(fā)展要求保持一致性，進而在組織上、管理方法、手段及人才上逐步適應(yīng)市場經(jīng)濟 的發(fā)展要求。
  　　社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，使住宅物業(yè)才能以企業(yè)化形式出現(xiàn)，小區(qū)物業(yè)房屋已不再是 福利分配，而是商品置業(yè)或經(jīng)營。這一觀點的確立，才使得一些城市的房管部門率先把小區(qū)物業(yè)視為商品來經(jīng)營，對小區(qū)物業(yè)開始從單純的管理型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，小區(qū)物業(yè)管理才發(fā)展 成一個新興行業(yè)，而市場經(jīng)濟的發(fā)展又離不開管理的現(xiàn)代化。管理現(xiàn)代化是經(jīng)濟體制改革的一項重要內(nèi)容，而小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化只有盡早抓起，才能跟得上時代的步伐，才能在市場 經(jīng)濟的大潮中顯示出旺盛的生命力，也才能發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用。因此，小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)代化是我國市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢和要求。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求
  　　在許多國家或地區(qū)，房地產(chǎn)業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，素有經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”之稱 。而房地產(chǎn)業(yè)在我國興起，房地產(chǎn)市場在經(jīng)濟中涌現(xiàn)，是黨的十一屆三中全會以來改革開放的產(chǎn)物，短短的十多年來，對我國經(jīng)濟的發(fā)展，起著重要的促進作用，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 ，房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成效十分顯著，大量的住宅小區(qū)和高層樓宇及各類房屋都投入了市場，建設(shè)項目的增多，建設(shè)規(guī)模的擴大，建設(shè)方式的多樣化以及產(chǎn)權(quán)多元化的格局，都給房地產(chǎn) 管理特別是房地產(chǎn)進入流通領(lǐng)域后的物業(yè)管理提出了新的要求。隨著房地產(chǎn)的市場化，原有的那套行政性福利型的房屋管理體制越來越不適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，在這種情況下，物業(yè) 管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)和住房體制改革相配套的綜合性管理形式必然要滿足房地產(chǎn)發(fā)展的需要，這種需要的實質(zhì)，是必須擺脫過去那種自建自管的分散管理體制，克服了過去各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的舊體制的種種弊端，盡快建立起組織機構(gòu)健全，以其社會化、專業(yè)化和企業(yè)化的現(xiàn)代化管理服務(wù)于新建住宅小區(qū)的住宅商品化的消費管理。我國 房地產(chǎn)業(yè)的健康、順利發(fā)展，也就越是需要小區(qū)走物業(yè)規(guī)?；?jīng)營之路，提高管理水平，在客觀上必然要求小區(qū)物業(yè)管理實現(xiàn)現(xiàn)代化。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化，能夠滿足住區(qū)群眾日益增長的對改善居住環(huán)境的需求
  　　小區(qū)物業(yè)管理的一個重要功能就是為業(yè)主和租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和 諧的生活和工作的環(huán)境。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對生活和工作空間及環(huán)境都有了越來越高的要求，特別是住宅小區(qū)的大量涌現(xiàn)和房改的不斷深化，當人們遷入寬 敞明亮、裝飾一新的居室后，就會更加期待有一個文明、詳和、安全、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，呼喚著房屋維修、安全保衛(wèi)有保障，渴望生活服務(wù)設(shè)施健全并實施現(xiàn)代化小區(qū)管理。滿 足住區(qū)群眾的這種要求，以“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷健全管理制度，完善服務(wù)機構(gòu)，向小區(qū)住戶提供全方位的綜合服務(wù)，為建設(shè)優(yōu)美、安全、文明的居住環(huán)境創(chuàng)造條件， 是小區(qū)物業(yè)管理的義不容辭的責任，因此，小區(qū)物業(yè)管理只有以現(xiàn)代化管理為手段，才能不斷滿足住區(qū)群眾日益增長的對改善住區(qū)環(huán)境的需求。 小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化有利于推進城市管理的現(xiàn)代化
  　　小區(qū)物業(yè)管理推行的是變過去那種單純的房屋維修為實施全方位的維修、養(yǎng)護及綜合服 務(wù)管理，變政府部門行政性、福利型管理為企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營型的有償服務(wù)管理，因而，通過小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的實施必然為城市管理的現(xiàn)代化帶來生機。使物業(yè)管理成為城市 管理現(xiàn)代化的一個窗口行業(yè)。由于小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，必然會在小區(qū)管理與服務(wù)中，推進城市管理現(xiàn)代化的進程。由于小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化不僅僅是房屋及設(shè)備、設(shè)施、管理，而 且它還包括小區(qū)地產(chǎn)管理、治安、環(huán)衛(wèi)、生活服務(wù)等的管理，在實施社會化、專業(yè)化的小區(qū)物業(yè)管理當中，就會大大提高城市管理的社會化和專業(yè)化水平，因此，小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化 必然是加快城市現(xiàn)代化管理水平的客觀需要。

  查看全文↓ 2018-07-15 00:53:55
• 137****7192

  “物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如，辦公樓宇、商業(yè)大廈、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。 通行的觀點認為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。
  一般認為，物業(yè)管理在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。
  從國外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。
  從國內(nèi)的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀中葉到20世紀20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當時的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。
  由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。在行業(yè)初創(chuàng)的很長一段時間里，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，管理價質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生，投訴率居高不下。
  歷經(jīng)三十余年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)正努力擺脫市場發(fā)展無序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面。不少地區(qū)都相繼出臺相應(yīng)的法律規(guī)范，協(xié)助行業(yè)往良性發(fā)展的道路上走。在市場進一步規(guī)范化發(fā)展的道路上，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將抓住機遇實現(xiàn)做大做強。
  目前我國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)將近7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，主要一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當?shù)谿DP的2.5%以上。
  物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分服務(wù)進行分包，一方面可以降低企業(yè)管理運營成本，充分利用社會資源，提高企業(yè)的運營效率;一方面專業(yè)的保安、保潔、綠化、設(shè)備維修管理服務(wù)機構(gòu)，業(yè)務(wù)相對單一，專業(yè)化優(yōu)勢突出，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。
  實際上，業(yè)務(wù)分包也存在著服務(wù)提供時間較滯后、協(xié)調(diào)管理難度大等問題，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同時細化相關(guān)條款，加強對日常工作的管理、與外包公司的監(jiān)控與協(xié)調(diào)，嚴格控制服務(wù)質(zhì)量，真正使專業(yè)分工成為提升服務(wù)品質(zhì)的推力。
  行業(yè)規(guī)范及標準的日益完善，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展提供了良好的外部條件，行業(yè)的專業(yè)化分工有利于提高工作效率、控制服務(wù)質(zhì)量。
  同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改進創(chuàng)新，鞏固專業(yè)**能力，提供新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)即將迎來良性競爭的快速發(fā)展時代。
  20世紀80年代初，隨著我國改革開放的國策實施，市場經(jīng)濟的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進程中，創(chuàng)造了無數(shù)個第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內(nèi)仍然是高水準的，其管理概念和實踐經(jīng)驗仍然值得效仿和推廣。標志性的事件有：
  1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對深圳經(jīng)濟特區(qū)的涉外商品房實行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標志著這一新興行業(yè)的誕生。
  1993年6月30日，深圳成立了國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會；1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。
  1994年4月建設(shè)部頒布了33號令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。
  2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理條例》正式施行，對規(guī)范物業(yè)管理，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。
  《房地產(chǎn)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》指出，“十二五”期間繼續(xù)增加住房有效供應(yīng)，抑制投資投機性需求，積極發(fā)展住房二級市場和租賃市場，繼續(xù)加強房地產(chǎn)市場監(jiān)測。 隨著物業(yè)管理行業(yè)競爭的不斷加劇，物業(yè)管理企業(yè)愈來愈需要把握瞬息萬變的市場變化，國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理生產(chǎn)企業(yè)愈來愈重視對行業(yè)市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌迅速崛起，逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)中的翹楚！
  中國住宅市場規(guī)模在保障房制度的推進下將穩(wěn)定增長，住宅物業(yè)的需求在樓市逐漸回暖的背景下將保持相對穩(wěn)定，商業(yè)物業(yè)的增長勢頭較為明顯。在未來三年中，整體的物業(yè)管理面積增長較為緩慢，年均6.2%左右，預(yù)計 2014年達到200億平方米，營業(yè)收入達到7800億的規(guī)模。 高端物業(yè)服務(wù)包括對建筑、設(shè)備、設(shè)施的運行管理與維護保養(yǎng)，管轄區(qū)域的安全秩序管理、環(huán)境管理與環(huán)境保護，以及對物業(yè)客戶自尊與服務(wù)享受的滿足，這些服務(wù)構(gòu)成了產(chǎn)品所提供的核心利益。
  2011年中國的高端物業(yè)管理面積23.7億平方米，市場規(guī)模約595億元，占整個物業(yè)管理市場的14.2%。由于高端物業(yè)服務(wù)對象多為星級寫字樓和高檔住宅，受房地產(chǎn)行業(yè)景氣影響相對較小。隨著物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)化程度提升和中國對高端物業(yè)需求的上升，未來三年中國高端物業(yè)市場規(guī)模將保持較快增長。預(yù)計到2014年，高端物業(yè)管理市場將達到1162億元，占整體市場的14.8%。 2005年12月1日
  《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理師資格考試實施辦法》、《物業(yè)管理師資格認定考試辦法》開始實施；
  2006年8月
  《注冊物業(yè)管理師》執(zhí)業(yè)資格考試參考教材由中國建筑工業(yè)出版社出版，全套五本，4門課程，包括《物業(yè)管理實務(wù)》《物業(yè)管理基本制度與政策》《物業(yè)管理綜合能力》《物業(yè)經(jīng)營管理》及《考試大綱》；
  2006年9月
  全國《注冊物業(yè)管理師》第一批師資培訓舉行；
  2006年11月至 2007年5月
  第一批符合條件的一千余位全國注冊物業(yè)管理師認定考試大會舉行，認定人員只參加《物業(yè)管理實務(wù)》考試；
  2007年至2009年
  全國各地方物業(yè)協(xié)會與北京亞太教育物業(yè)管理研究中心累計舉辦注冊物業(yè)管理師培訓一萬五千人次；
  2010年5月
  《注冊物業(yè)管理師》新版考試輔導教材由亞太教育物業(yè)管理研究中心組編出版。
  2010年5月27日
  國家人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于《2010年度全國物業(yè)管理師資格考試的通知》（人社廳發(fā)[2010]49號）已正式下發(fā)，文件規(guī)定2010年度全國物業(yè)管理師資格考試（以下簡稱資格考試）于10月23日和24日舉行。符合考試文件規(guī)定免考部分科目條件的報考人員，向當?shù)刭Y格考試主管部門申請辦理免考事宜。
  2011年注冊物業(yè)管理師考試時間為9.17和9.18兩天.
  
  

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相關(guān)問題

• 問 ?? 物業(yè)管理如何實現(xiàn)創(chuàng)新管理
  答

  物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。 一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求 服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認為是服務(wù)創(chuàng)新。 僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項目也應(yīng)該隨之變化。同時，對原有的服務(wù)項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項目要采取改進、放棄等措施。因此，服務(wù)項目的確定要通過一個科學的步驟慎重考慮、嚴格分析，而**為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。 “市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。 1 、對服務(wù)對象進行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護，更多強調(diào)房屋完好率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區(qū)。 某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務(wù)項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活習慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費心理或消費觀念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務(wù)，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。 2 、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點，開展郵政信報服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。 除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。 二、推行服務(wù)細分化，解決業(yè)主差異化需求 目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個收費標準，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進行細化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。 1 、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進行服務(wù)細分，則首先針對該小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)。分為兩個方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標準和收費標準，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標準，每個服務(wù)標準均對應(yīng)一個服務(wù)價格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)這一塊應(yīng)服務(wù)于小區(qū)的業(yè)主。但業(yè)主可選擇適合自己的服務(wù)標準，選擇相應(yīng)的服務(wù)價格進行一些特約服務(wù)；另一方面是基礎(chǔ)服務(wù)以外的所有服務(wù)項目，我們可以根據(jù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定幾十甚至上百項的服務(wù)內(nèi)容，并把這些服務(wù)的標準和價格公布出來，再針對小區(qū)業(yè)主進行問卷調(diào)查，**后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供哪些服務(wù)，為哪些人提供服務(wù)，以及提供什么標準的服務(wù)，并收取怎樣的服務(wù)費用等等，從而確定簽什么樣的合同。如此一來，就會使每一個業(yè)主**大限度地實現(xiàn)自身需求，并使個體的需求與整個小區(qū)的需求實現(xiàn)有機的結(jié)合，由于是業(yè)主自己選擇的服務(wù)項目、服務(wù)標準和服務(wù)價格，因此，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)就會**大程度地滿足業(yè)主的實際需求，也可以**大限度地避免在物業(yè)收費上的糾紛。 2 、對于新開發(fā)項目的前期物業(yè)管理而言，服務(wù)細分化的標準是按照物業(yè)的規(guī)模、價位、園區(qū)的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區(qū)，就可以把保潔、保安、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護、綠化、甚至可以把為業(yè)主會所所提供的服務(wù)、一些經(jīng)常性的服務(wù)項目等都列入**基本的服務(wù)中來。 物業(yè)管理服務(wù)的消費并不是只有高檔的住宅小區(qū)，普通的小區(qū)也需要物業(yè)管理。所以，物業(yè)管理是每一個小區(qū)都需要的，只是物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況選擇合適的消費標準，或者用其他的方式來解決小區(qū)**基本的問題。 由此可見，文中所提出的基本服務(wù)是一個動態(tài)的指標，要看物業(yè)項目的實際情況來確定，在實際運作過程中切不可一刀切，尤其對于普通小區(qū)，設(shè)定幾項服務(wù)標準作為**基本的服務(wù)范疇都是很正常的，且收費的標準也會相對調(diào)整。對于高檔項目，可以提高服務(wù)標準，提供質(zhì)價相符的服務(wù)，但絕大多數(shù)的服務(wù)可與業(yè)主委員會進行商議，在收費上采取靈活的方式，保證后期工作的順利進行，

  全部3個回答>
• 問 物業(yè)管理的發(fā)展前景如何？
  答

  深圳的一家物管公司吧，應(yīng)該不錯。

  全部6個回答>
• 問 物業(yè)管理需要共同協(xié)商來實現(xiàn)
  答

  物業(yè)管理要了解相關(guān)的專業(yè)知識、法律知識、行業(yè)動態(tài)和市場情況。應(yīng)當做的工作如果只服務(wù)內(nèi)容一般包括物業(yè)的維修、維護；環(huán)境維護，秩序維護和客戶服務(wù)。怎么管理要依據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)狀況和業(yè)主需求來制定具體的管理服務(wù)方案。管理方法有很多，關(guān)鍵是對具體的項目要有針對性，不可泛泛而論。如有具體需要可聯(lián)系。

  全部9個回答>
• 問 ?? 小區(qū)物業(yè)管理如何
  答

  物業(yè)管理其實很重要，因為有物業(yè)小區(qū)才會整潔美好，物業(yè)其實對一個小區(qū)有增值作用，所以做好物業(yè)管理很重要方法/步驟物業(yè)相當于業(yè)主的管家，目前好多公司推出管家式服務(wù)，比如代收郵包，代接送孩子等等衍生服務(wù)，這對于業(yè)主來說很好的體驗，如果公司運營狀況良好的話，可以增設(shè)這些額外有償無償服務(wù)如何做好物業(yè)管理做好物業(yè)，必須先把本職工作做好，若本職工作都沒做好，還衍生其他有償業(yè)務(wù)明顯是本末倒置。物業(yè)的根本就是保持房屋增值，讓業(yè)主有一個良好的生活環(huán)境。如何做好物業(yè)管理那么物業(yè)的本職工作是什么呢？綠化養(yǎng)護以及小區(qū)環(huán)境的清潔，走廊及樓道的衛(wèi)生清潔，安保設(shè)施及小區(qū)出入人員管理等等，其實物業(yè)本職工作很多。如何做好物業(yè)管理在做好本職工作的前提下，可以明碼標價，維修業(yè)主暖氣及水龍頭等等業(yè)務(wù)，這樣既方便了業(yè)主，也給公司額外創(chuàng)收了如何做好物業(yè)管理物業(yè)管理**忌諱收不到物業(yè)費，服務(wù)質(zhì)量下滑這樣的惡性循環(huán)，所以一定要提高服務(wù)質(zhì)量，目前的業(yè)主都不差這幾個物業(yè)費，服務(wù)好了，其實很多業(yè)主都是交物業(yè)費的如何做好物業(yè)管理物業(yè)和業(yè)主其實是一個利益共同體，一榮俱榮，一損俱損，只有環(huán)境美好的小區(qū)，才能讓業(yè)主倍感舒心，有家的感覺如何做好物業(yè)管理物業(yè)客服人員就是公司的形象，也是門面，一定要禮貌待人，不要糊弄業(yè)主，說話不算話，業(yè)主的問題一定要登記在冊，并及時進行處理，業(yè)主也是人，會感受到物業(yè)的那份溫暖的

  全部5個回答>
• 問 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展會出現(xiàn)什么問題 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展要注意什么
  答

  物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè),雖然發(fā)展的歷史只有短短20多年，但它已成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。本文結(jié)合目前國內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，分析了物業(yè)管理行業(yè)存在的諸多問題，探討了促進我國物業(yè)管理發(fā)展的有效對策，對構(gòu)建和諧社會及社會物質(zhì)精神文明建設(shè)有著極其重要的作用。 物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀 一、我國物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀 １．１物業(yè)收費難是目前多數(shù)物業(yè)管理公司所面臨的窘境 物業(yè)管理費收繳率低，使許多物業(yè)管理公司入不敷出。一般來說，物業(yè)費收繳率低于８０％，物業(yè)公司將難以維持正常的經(jīng)營管理活動。業(yè)主與物業(yè)出現(xiàn)糾紛時， 大多業(yè)主以不交物業(yè)管理費為抗議手段。調(diào)查顯示，凡已設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)的小區(qū)，均不同程度地存在業(yè)主拖欠管理費的現(xiàn)象，拖欠時間短則數(shù)月，長則數(shù)年，即使是全國優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)也**多能實現(xiàn)９０％的收繳率；而且在一些小區(qū)，因業(yè)主與物業(yè)管理公司間的糾紛，甚至出現(xiàn)集體拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象。物業(yè)管理費用的收取，直接影響到物業(yè)管理公司的贏利與否。 １．２物業(yè)管理公司自身還處在一個較低水平，服務(wù)能力不強 物業(yè)管理公司是接受全體業(yè)主委托，為其提供服務(wù)的具有專業(yè)管理能力的服務(wù)機構(gòu)，它的權(quán)利和職責范圍由全體業(yè)主賦予。 但現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司的觀念常常錯位，將服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚叩慕巧?。物業(yè)管理公司常常將共有部分隨意處置收取設(shè)置費和使用費、挪用房屋建設(shè)維修資金、擅自改變物業(yè)用房、限制甚至排除共有權(quán)人行使共有權(quán)。 物業(yè)管理公司服務(wù)能力不強表現(xiàn)在以下幾個方面： （１）物業(yè)管理公司人員普遍具有 “朝八晚五”的落后觀念。業(yè)主到單位上班時，物業(yè)管理人員到小區(qū)來上班；業(yè)主下班回到小區(qū)，物業(yè)管理人員也下班離開小區(qū)，業(yè)主真正需要服務(wù)的時候卻看不到物業(yè)管理人員。這種落后觀念，使得物業(yè)管理公司及服務(wù)人員管理意識多，服務(wù)意識少。 （２）專項維修資金管理不規(guī)范，物業(yè)管理收費糾紛突出。對物業(yè)維修基金的籌集、使用、管理缺少規(guī)范，造成物業(yè)專項維修資金籌集不到位，或被不 當挪用，或不能按業(yè)主意愿使用，或使用時手續(xù)繁瑣等問題突出。 （３）缺乏專業(yè)管理人員。由于我國物業(yè)管理專業(yè)教育起步晚，培養(yǎng)的專業(yè)物業(yè)管理人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，在職專業(yè)物業(yè)管理人員的培訓不足和各種上崗專業(yè)培訓流于形式、監(jiān)管不足，使得我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的發(fā)展。 二、我國物業(yè)管理公司發(fā)展與完善的對策 ２．１努力提高物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理是指物業(yè)小區(qū)的業(yè)主通過由全體業(yè)主組成的自治機構(gòu)（如業(yè)主大會），對物業(yè)小區(qū)進行的維護和管理。因此，物業(yè)管理的主體是全體業(yè)主，而不是物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司只不過是通過提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)而進行營利的經(jīng)營實體，就好像律師事務(wù)所能提供專業(yè)的法律服務(wù)一樣。所以， 嚴格來說，物業(yè)管理公司應(yīng)該叫物業(yè)管理服務(wù)公司。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系是一種服務(wù)和被服務(wù)的合同關(guān)系，也是一種代理與被代理的關(guān)系，物業(yè)管理公司在提供管理服務(wù)的過程中，必然要行使一些日常管理物業(yè)小區(qū)的權(quán)力，而這些權(quán)力都來源于業(yè)主的授權(quán)。物業(yè)管理公司必須意識到物業(yè)管理的本質(zhì)體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，始終貫穿“服務(wù)質(zhì)量**重要，服務(wù)水平創(chuàng)一流”的經(jīng)營理念和“以人為本” 服務(wù)理念。服務(wù)是以消費者需求為出發(fā)點，物業(yè)管理公司應(yīng)不斷查知業(yè)主的真正需求，并提供給業(yè)主；服務(wù)應(yīng)以消費者滿意為評價標準，無論是物業(yè)管理的高層領(lǐng)導還是普通員工，都應(yīng)具有消費者滿意的服務(wù)理念，想盡辦法為消費者提供滿意的服務(wù)。根據(jù)美國和其他發(fā)達國家的經(jīng)驗，一個好的物管人員，必須具備下列基本的素質(zhì)要求： （１）由于物業(yè)管理是一種服務(wù)，因而物業(yè)管理人員首先要具備的條件就是心理學方面的常識和人際溝通方面的技能，要善解人意，善于與各種各樣的人打交道。對于業(yè)主提出的每一個要求和每一個投訴，都要認真聽取和對待；凡是在物業(yè)管理合同授權(quán)范圍之內(nèi)的，都應(yīng)及時和認真處理；凡是在物業(yè)管理合同授權(quán)范圍之外的，則應(yīng)耐心解釋或向業(yè)主大會反映。 （２）加強思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，樹立正確的服務(wù)意識。物業(yè)管理是通過為客戶服務(wù)來實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的，要牢固樹立“服務(wù)第一，用戶至上”的觀念，服務(wù)者必須做到儀表端莊、言談有理、行為適度，用自己的一言一行向業(yè)主傳達企業(yè)良好的管理風范和高超的服務(wù)水平。 ２．２加強對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管力度 物業(yè)管理服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的范圍，以及物業(yè)小區(qū)業(yè)主授權(quán)物業(yè)管理服務(wù)公司行使管理權(quán)力的范圍，可以由物業(yè)管理服務(wù)合同加以明確和具體的規(guī)定。但是在現(xiàn)實生活中，物業(yè)管理公司和業(yè)主就服務(wù)內(nèi)容總是發(fā)生糾紛。大多數(shù)服務(wù)沒有一個參照系數(shù)，有些合同條款本身就含混不清，比如保安服務(wù)大部分物管合同只是簡單的表述為“提供２４小時保安服務(wù)” ，而保安如何服務(wù)、承擔什么樣的責任沒有約定，這樣就造成業(yè)主與物業(yè)管理公司在理解上很難達成一致，在發(fā)生糾紛時彼此爭執(zhí)，都認為自己有理，甚至導致雙方關(guān)系惡化。可見我國在物業(yè)管理的監(jiān)管方面做的遠遠不夠，政府職能缺位、監(jiān)管薄弱的現(xiàn)象比較普遍。行政監(jiān)管薄弱使得物管公司取得管理權(quán)、業(yè)主大會召開成立（包括物業(yè)管理委員會成立）這兩個后續(xù)糾紛的 “源頭”就不能得到有效地規(guī)范，發(fā)生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預(yù)防與發(fā)生后的處理情況可想而知。政府作為監(jiān)管主體，需要進一步完善立法和司法，加強監(jiān)管力度。雖然《物業(yè)管理條例》已經(jīng)開始運行，但仍需要地方立法加以細化，強化法規(guī)的可執(zhí)行性和可操作性，特別是在不交物業(yè)管理費的制約等方面做出具體規(guī)定，以化解當前大量出現(xiàn)的一些突出糾紛與矛盾。對此可以借鑒美國物業(yè)管理的經(jīng)驗， 加大對物業(yè)服務(wù)中每一方違約違規(guī)的處罰力度，遏制“賴賬”、“不依約盡責”等不良現(xiàn)象的發(fā)展。比如針對業(yè)主不交管理費的現(xiàn)象，美國各州的區(qū)分所有物業(yè)產(chǎn)權(quán)法規(guī)定，如果某一房屋單元的業(yè)主欠繳管理費，從到期之日開始，便構(gòu)成業(yè)主協(xié)會對欠費業(yè)主房屋單元設(shè)定的不動產(chǎn)留置權(quán)，可按法律規(guī)定的程序，強制拍賣欠費業(yè)主的房屋單元，并從售房款中優(yōu)先受償。除了收回全部欠費外，還包括利息、滯納金及小區(qū)業(yè)主協(xié)會因追討欠費所支付的訴訟費及合理的律師費。物業(yè)管理這個新興產(chǎn)業(yè)道路曲折，前途廣闊。隨著我國城市化進展，物業(yè)管理這個關(guān)系到每個居民日常生活的行業(yè)必將取得飛躍發(fā)展。規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場、提高物業(yè)服務(wù)水平，克服前進路上出現(xiàn)的困難，尚需要全社會的共同努力。