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• 145****0446

  沒(méi)太理解您掛的什么板？ 這個(gè)具體的可以和物業(yè)好好溝通，相信是可以解決的。至于物業(yè)停水停電的手段，是不對(duì)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是沒(méi)有任何理由可以對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人停水?dāng)嚯姷?，這個(gè)在物業(yè)管理?xiàng)l例中是有明確要求的%7E
  去和物業(yè)好好溝通一下，畢竟沒(méi)有水電 給生活會(huì)帶來(lái)很多不便

  查看全文↓ 2014-04-24 09:24:35
• 159****2742

  做到標(biāo)準(zhǔn)的物管員其實(shí)不難
  1 熟悉110號(hào)文件 770號(hào)文件 物業(yè)管理?xiàng)l例
  2 有效處理業(yè)主投訴 報(bào)事 報(bào)修 及詢問(wèn)
  3 巡查你的片區(qū) 如果你們樓盤(pán)有VIP 要注意多與VIP溝通
  4 你的片區(qū) 要隨時(shí) 回答出至少10家業(yè)主的全資料
  5 催收物管費(fèi) （條例看多了自然知道怎么說(shuō)）
  6 wold excel 不用我說(shuō)了吧
  要注意的就是業(yè)主投訴某件事的情緒 你不能發(fā)火 這很重要
  緊急情況 如被盜 即刻叫業(yè)主報(bào)警 然后通知保安看好現(xiàn)場(chǎng)
  安撫業(yè)主情緒
  
  進(jìn)物業(yè)2年了
  一點(diǎn)點(diǎn)心得體會(huì)
  具體該怎么做 問(wèn)你同事**清楚了。
  呵呵 別把物業(yè)想的太難

  查看全文↓ 2014-04-22 15:03:46

相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) 物業(yè)管理負(fù)責(zé)哪些事情？
  答

  一、常規(guī)性的公共服務(wù) 常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中面向所有業(yè)主、使用人提供的公共性的管理和服務(wù)工作，為的是滿足全體業(yè)主、使用人共同的服務(wù)需求，內(nèi)容通常在物業(yè)服務(wù)合同中作具體約定，目的是為了保證物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常生活、工作秩序和物業(yè)良好的環(huán)境。 以住宅小區(qū)的物業(yè)管理為例，常規(guī)性的公共服務(wù)大致包括以下內(nèi)容： （一)房屋管理服務(wù) (二)房屋裝修管理服務(wù)（三）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) (四)環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù) (六)安全管理服務(wù)包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防管理和車輛管理三大方面。（七）文化、娛樂(lè)服務(wù)（八）其它同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù) 二、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主、使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、使用人特殊需要的各項(xiàng)服務(wù)。通常是物業(yè)管理單位事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并公布服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主、使用人需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可向物業(yè)管理單位提出需求，雙方按服務(wù)內(nèi)容協(xié)商服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 專項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容有： 1．代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等； 2．高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等； 3．一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)等； 4．其它一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。 三、委托性的特約服務(wù) 委托性的特約服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而業(yè)主、物業(yè)使用人又有該方面需求的服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善，當(dāng)有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可以將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專項(xiàng)服務(wù)。 常見(jiàn)的特約服務(wù)項(xiàng)目有： 1．代訂代送牛奶、書(shū)報(bào)； 2．送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)； 3．代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)； 4．代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等； 5．代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票與物品； 6．代洗車輛； 7．代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等。 8．**類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 四、經(jīng)營(yíng)性服務(wù) 除了少量的無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目都具有經(jīng)營(yíng)性，這里所講的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大企業(yè)收入來(lái)源，推動(dòng)企業(yè)壯大發(fā)展而積極開(kāi)展的物業(yè)管理延伸性多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)對(duì)象不僅包括物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主、使用人，同時(shí)也面向社會(huì)， 包括： 1．開(kāi)餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店； 2．辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)； 3．養(yǎng)花種苗出售； 4．利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開(kāi)辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）； 5．開(kāi)辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 6．從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等； 7．其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。

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• 問(wèn) 物業(yè)管理負(fù)責(zé)哪些事情？
  答

  一、常規(guī)性的公共服務(wù) 常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中面向所有業(yè)主、使用人提供的公共性的管理和服務(wù)工作，為的是滿足全體業(yè)主、使用人共同的服務(wù)需求，內(nèi)容通常在物業(yè)服務(wù)合同中作具體約定，目的是為了保證物業(yè)的完好與正常使用，維持人們正常生活、工作秩序和物業(yè)良好的環(huán)境。 以住宅小區(qū)的物業(yè)管理為例，常規(guī)性的公共服務(wù)大致包括以下內(nèi)容： （一)房屋管理服務(wù) (二)房屋裝修管理服務(wù)（三）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù) (四)環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù) (六)安全管理服務(wù)包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防管理和車輛管理三大方面。（七）文化、娛樂(lè)服務(wù)（八）其它同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù) 二、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主、使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、使用人特殊需要的各項(xiàng)服務(wù)。通常是物業(yè)管理單位事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并公布服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主、使用人需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可向物業(yè)管理單位提出需求，雙方按服務(wù)內(nèi)容協(xié)商服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 專項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容有： 1．代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等； 2．高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等； 3．一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)等； 4．其它一定比例住用戶固定需要的服務(wù)。 三、委托性的特約服務(wù) 委托性的特約服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而業(yè)主、物業(yè)使用人又有該方面需求的服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善，當(dāng)有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可以將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專項(xiàng)服務(wù)。 常見(jiàn)的特約服務(wù)項(xiàng)目有： 1．代訂代送牛奶、書(shū)報(bào)； 2．送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)； 3．代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)； 4．代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等； 5．代購(gòu)、代送車、船、機(jī)票與物品； 6．代洗車輛； 7．代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等。 8．**類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 四、經(jīng)營(yíng)性服務(wù) 除了少量的無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目都具有經(jīng)營(yíng)性，這里所講的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大企業(yè)收入來(lái)源，推動(dòng)企業(yè)壯大發(fā)展而積極開(kāi)展的物業(yè)管理延伸性多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)對(duì)象不僅包括物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主、使用人，同時(shí)也面向社會(huì)， 包括： 1．開(kāi)餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店； 2．辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)； 3．養(yǎng)花種苗出售； 4．利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開(kāi)辟日夜收費(fèi)停車場(chǎng)（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）； 5．開(kāi)辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 6．從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等； 7．其他多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。

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• 問(wèn) 請(qǐng)幫我詳細(xì)解釋一下，業(yè)主和物業(yè)管理的關(guān)系?物業(yè)管理的全力
  答

  先簡(jiǎn)單說(shuō)一下樓主的玻璃過(guò)了保修期物業(yè)是沒(méi)有無(wú)償幫你維修的義務(wù)的。廠家要是不給換你可以請(qǐng)外面的人來(lái)弄的，物業(yè)不想賺你的錢(qián)就給別人賺咯，至于你不交物業(yè)費(fèi)是行不通的，物業(yè)管理費(fèi)一般由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成： (1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，包括外墻、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。 (2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)、服裝費(fèi)用等。 (3)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。 (4)購(gòu)買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。 (5)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等)及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出。 (6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)的費(fèi)用。 (7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費(fèi)用。 (8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。 (9)更新儲(chǔ)備金，即物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。 (10)聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等專業(yè)人士的費(fèi)用。 (11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。 (12)管理者酬金。 (13)行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。 (14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。 (15)其他為管理而發(fā)生的合理支出。其中不會(huì)包含對(duì)業(yè)主私人部分的維護(hù)。 下面一些案例相信對(duì)樓主有所啟發(fā)。謝謝。業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1） 在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。 去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機(jī)，裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。 維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過(guò)電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門(mén)拜訪。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。小張見(jiàn)狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽(tīng)后竟吃驚的問(wèn)到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？” 小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。 這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意的說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該?！?當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。[點(diǎn)評(píng)]： 常言到：不知者不怪。遇到此類問(wèn)題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使 問(wèn)題尖銳化?？梢哉f(shuō)幾乎大部分情況是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落實(shí)到實(shí)處，7、混淆概念----租住戶拒交維修費(fèi)怎么辦？（2） 去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。 經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無(wú)法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。 當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱。匆?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。 針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問(wèn)題。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒(méi)用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說(shuō)服下，這位租戶如數(shù)交納了 40元的維修費(fèi)。 [點(diǎn)評(píng)]： 這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。 8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來(lái)到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。 “這還收什么錢(qián)？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。”業(yè)主一聽(tīng)，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。 管理費(fèi)？原來(lái)業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽(tīng)完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說(shuō)：“真對(duì)不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽(tīng)了你的解釋，我就懂了”。 “沒(méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫(xiě)的是：非常滿意。[點(diǎn)評(píng)]： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。 9、誰(shuí)的責(zé)任----業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4） 去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修電話：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？” “你好，我是麗都閣 X樓X 座業(yè)主，我家廚房小陽(yáng)臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng)幫忙修一下?！?“沒(méi)問(wèn)題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見(jiàn)！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見(jiàn)廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過(guò)去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒(méi)有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來(lái)只有另想解決辦法。 “小姐，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無(wú)法通開(kāi)，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用?！毙↑S滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)。 “我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)有用過(guò)，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)道理由我家付錢(qián)?！睒I(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。 “您家廚房洗菜盆下水和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。 但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見(jiàn)此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過(guò)春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒(méi)有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。 于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來(lái)了。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說(shuō)“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，**后商定收費(fèi)50元。 小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過(guò)，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見(jiàn)影，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。 在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。 [點(diǎn)評(píng)]： 常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請(qǐng)我們管理處員工來(lái)協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒(méi)有權(quán)利靠猜測(cè)、推理來(lái)決定責(zé)任到底該由誰(shuí)來(lái)負(fù)，更沒(méi)有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，**終用事實(shí)說(shuō)話使業(yè)主信服。 所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。因?yàn)闃I(yè)主自己無(wú)能為力，除非另外請(qǐng)人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則**終還是要找我們管理處來(lái)解決。這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要提請(qǐng)大家注意：（1）微笑服務(wù)。自始至終要講禮貌與禮節(jié)，不能失禮與業(yè)主，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵，否則授人把柄，落人口實(shí)；（2）掌握分寸。到一定時(shí)候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來(lái)打圓場(chǎng)，從中協(xié)調(diào)，做部分的讓步，既給業(yè)主臺(tái)階下，使業(yè)主覺(jué)得不失臉面；又解決業(yè)主家的實(shí)際問(wèn)題，千萬(wàn)不可因小失大，損害營(yíng)造多年的良好的社區(qū)公共關(guān)系。 另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說(shuō)維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。在某管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門(mén)維修?？赡茴愃频墓收习l(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門(mén)就徑直撐開(kāi)工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？

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• 問(wèn) ??問(wèn)一下小區(qū)物業(yè)管理包括哪些內(nèi)容？
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  物業(yè)管理費(fèi)包含的內(nèi)容根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定如下：1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。都是對(duì)“公共區(qū)域”服務(wù)的支出！

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• 問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)一下大家你們小區(qū)的物業(yè)管理委員會(huì)是如何成立的
  答

  我們小區(qū)是一個(gè)規(guī)模較大的高檔小區(qū)，居民入住18年了，由于開(kāi)發(fā)商和和物業(yè)公司的阻礙等原因，業(yè)委會(huì)至今仍沒(méi)成立起來(lái)，是否可以先成立管委會(huì)，然后過(guò)渡到業(yè)委會(huì)？

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