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• 158****9992

  目前的物業(yè)管理市場競爭相當(dāng)?shù)募ち?，要想從中取得一席之地，本公司有較好的品牌效應(yīng)，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項寶貴的無形資產(chǎn)。本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是**重要的途徑。只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場競爭力。要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個方面入手：
  （一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
  要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
  1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
  任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
  2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識。
  現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
  （二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為
  1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財務(wù)等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。
  2 、在日?？蛻舴?wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。
  物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。
  3 、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
  物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
  同時，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
  （三） 要積極完善的服務(wù)體系
  一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、簡化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，塑造良好有償服務(wù)空間。
  1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。
  對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘至誠、萬家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務(wù)水平，同時也節(jié)約公司內(nèi)部勞動力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長的物質(zhì)文化需求。
  2 、針對客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務(wù)。
  根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務(wù)：
  （1） 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接**生、鐘點(diǎn)式保姆等服務(wù)；
  （2） 物業(yè)工程部小技術(shù)型的維修通馬桶工作；
  （3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；
  （4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費(fèi)用；
  （5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；
  （6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務(wù)（思創(chuàng)動力）；
  （7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項管理費(fèi)用；
  （8） 代購物品、代購機(jī)票、代購火車票；
  （9） 物業(yè)開辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。
  經(jīng)過籌劃組織和投入相關(guān)設(shè)備成本可開設(shè)的有償服務(wù)：
  （1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；
  （2） 購置洗衣設(shè)置，成立洗衣中心；
  （3） 根據(jù)公司員工餐廳擴(kuò)充，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 會議室出租。
  （5） 購置液晶電視或引進(jìn)傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營滲活動。
  3 、日?？蛻舴?wù)迅速、工作處理以程序簡化和
  （1） 工程保修維護(hù)反應(yīng)快速，要做到隨傳隨到，**慢不得超過15分鐘；
  （2） 客戶反映的問題要第一時間快速回復(fù)處理結(jié)果；
  （3） 給客戶辦理出入證或相關(guān)手續(xù)要合理安排工作方式，簡化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項手續(xù)；
  （4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對一的“一站式”服務(wù)；
  （5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事；
  （6） 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。
  以上是物業(yè)部對目前第一國際商業(yè)經(jīng)營或市場現(xiàn)狀，針對物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。同時，也使物業(yè)公司取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

  查看全文↓ 2018-07-15 00:56:49
• 145****9519

  　提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方法如下：
  　　1、建立高水平的切實(shí)可行的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)；
  　　2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；
  　　3、建立品質(zhì)監(jiān)管體系，加強(qiáng)品質(zhì)檢查；
  　　4、建立與物業(yè)管理品質(zhì)管理相關(guān)的考核機(jī)制；
  　　5、向行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)標(biāo)桿項目為學(xué)習(xí)，從這些公司引進(jìn)管理人員；
  　　等等.

  查看全文↓ 2018-07-15 00:56:33
• 153****7094

  　伴隨著汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)的成長，汕頭物業(yè)管理經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善的歷程，如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識的提高，物業(yè)公司面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴等現(xiàn)象不斷見于報端。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人管理服務(wù)到位，**大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，使企業(yè)同時取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問題。
  　　隨著市民生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識也越來越強(qiáng)。而作為業(yè)主，對物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費(fèi)與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致？物業(yè)公司能否提供**佳性價比的物業(yè)服務(wù)？作為一個物業(yè)管理人，我們深知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)是相互作用，有著不可分割的關(guān)系。如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)就很難收上來，費(fèi)用收不上來就會影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理水平。為業(yè)主提供一個質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。
  　　加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
  　　提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要有一支優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊。優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該從員工的素質(zhì)抓起?？梢酝ㄟ^培訓(xùn)、定期考核、評比等手段進(jìn)一步提高員工各個方面的素質(zhì)與能力。大慶油田萬方物業(yè)服務(wù)有限公司組織員工進(jìn)行了以“服務(wù)禮儀”為主的禮儀培訓(xùn)。公司員工秉著“認(rèn)真學(xué)5天，服務(wù)每一天”的精神參加培訓(xùn)，培訓(xùn)過程中，結(jié)合實(shí)際工作情況積極提問，解決了很多在工作過程中存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為通過這次培訓(xùn)，員工的儀表、禮貌用語以及與業(yè)主溝通等方面得到了提高，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識。員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
  　　用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感
  　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與業(yè)主們的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主們服務(wù)，就會使業(yè)主們感覺到服務(wù)更加真誠。廣州城建物業(yè)推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，**終形成忠誠、可靠的“顧客群”。
  　　要認(rèn)真分析業(yè)主們的潛在需求
  　　隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大。作為物業(yè)管理企業(yè)，在滿足業(yè)主們現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，還要用心靈與業(yè)主們溝通，不斷挖掘業(yè)主們的潛在需求，悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對性、有目標(biāo)性地開展文化輸出。同時，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司服務(wù)的過程和效果，包括安全防范及秩序維護(hù)，房屋及公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)、管理及環(huán)境的清潔、綠地的養(yǎng)護(hù)管理和客戶服務(wù)等內(nèi)容。上海陸家嘴物業(yè)的“96916”服務(wù)信息平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主需求與電子服務(wù)的對接，體現(xiàn)了交互式管理與個性化服務(wù)的特征。只有用個性化服務(wù)，才能贏得客戶忠誠，才能再一次贏得屬于自己的市場空間。
  　　服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系
  　　在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，業(yè)主們的滿意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經(jīng)驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。
  　　變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額
  　　物業(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見功夫。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。我們可以通過建立物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)。
  　　實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶失去對企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。只有不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識”，增強(qiáng)居住者對服務(wù)工作的信任感。(林丹汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)建龍物業(yè)總公司)

  查看全文↓ 2018-07-15 00:56:22
• 135****1408

  一、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括服務(wù)意識、專業(yè)知識（包括法律知識、物業(yè)管理和建筑知識等）、綜合協(xié)調(diào)能力等。
  （一）要有服務(wù)意識首先要從認(rèn)識上了解物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重享受生活質(zhì)量。因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。
  （二）及時掌握各種專業(yè)知識通過對 《 物業(yè)管理條例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法 》 、 《 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 》 、 《 室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 》 等這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作，同時對房屋建筑等專業(yè)知識也要有一定程度的了解。
  （三）協(xié)調(diào)溝通的能力有了以上的服務(wù)意識、法律及專業(yè)知識等，便有了與業(yè)主打交道的本錢。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。
  二、借鑒國外和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好的經(jīng)驗和做法物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由市場形成的，政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。政府多以詳盡完善的法律法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理及各方面的責(zé)、權(quán)、利。
  （一）美國：注重合同與服務(wù)體系的嚴(yán)密。美國是一個典型的契約社會， 50 個州各自都有自己相對獨(dú)立的法規(guī)體系。每個州合同法皆以合作雙方意思表示的一致和真實(shí)為前提。物業(yè)合同雙方都必須嚴(yán)格依照合同享有權(quán)利履行義務(wù)，合同的主要內(nèi)容包括，物業(yè)管理公司的職責(zé)和義務(wù)、房東的義務(wù)、管理合同的期限、收費(fèi)、違約責(zé)任。在美國，物業(yè)管理合同的**終目的是保證物業(yè)管理的質(zhì)量。這對物業(yè)管理公司而言意味著公司的形象、信譽(yù)和收入的保證。
  （二）澳大利亞：物業(yè)管理企業(yè)須具有管理牌照。在澳大利亞，從事物業(yè)管理的企業(yè)必須有管理牌照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。由于物業(yè)分類較多，不同種類的物業(yè)有不同的特點(diǎn)。這就需要有不同的法律知識和專業(yè)技能。所以就產(chǎn)生了不同的物業(yè)管理牌照。例如：“持居民住宅牌照的不能管理購物中心大樓等?！绷硗?，這些物業(yè)管理公司或物業(yè)代理業(yè)受到政府的監(jiān)督和檢查。若發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)違法行為，將受到不同形式的處罰和制裁。如罰款、吊銷或暫停牌照，嚴(yán)重的甚至?xí)行獭?br/>（三）香港：法律法規(guī)健全實(shí)用。香港的物業(yè)管理法規(guī)健全，操作性強(qiáng)，全民重視認(rèn)同率高。香港的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業(yè)管理方面的根本大法是 《 香港建筑物業(yè)管理條例 》 。除此之外，香港還頒布了一系列條例來規(guī)范大廈及小區(qū)的物業(yè)管理，如 《 保安及護(hù)衛(wèi)員條例 》 ， 《 噪音管制條例 》 ， 《 空氣管制條例 》 ， 《 少額錢債務(wù)條例 》 等眾多法規(guī)。這些法規(guī)清楚地規(guī)定了在物業(yè)管理中業(yè)主、物業(yè)管理公司、租戶各自的權(quán)利和義務(wù)，以及違反條例的處罰等內(nèi)容。為管理好私人樓宇，香港頒布了 《 多層大廈（業(yè)主立案法團(tuán)）條例 》 ，倡導(dǎo)多層大廈業(yè)主組織法團(tuán)，設(shè)立管委會。而物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)全部來源于各業(yè)主的管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)完全按照管理工作的實(shí)際支出而定。物業(yè)管理公司的收支帳目必須定期公開，接受業(yè)主的監(jiān)督。
  三、加強(qiáng)完善關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)從上述國家和地區(qū)可以看出，法律法規(guī)健全、管理運(yùn)作規(guī)范是物業(yè)管理制勝的法寶。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，只有不斷完善物業(yè)管理法律法規(guī)，才能規(guī)范物業(yè)管理并使之健康快速發(fā)展。根據(jù)目前物業(yè)管理行業(yè)中存在的主要問題和實(shí)踐中的成功經(jīng)驗及其規(guī)律，政府應(yīng)盡快頒布關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)，讓物業(yè)管理做到有法可依，有章可循。關(guān)于我國目前的實(shí)際情況，梁建先生在 2006 年第三期的 《 中國物業(yè)管理 》 雜志中 《 職業(yè)培訓(xùn)，任重道遠(yuǎn) 》 一文中說道：“中國物業(yè)管理目前的情況，首先是培訓(xùn)滯后，使整個行業(yè)長期以來許多問題、許多矛盾經(jīng)常處于無法可依、無章可循的狀態(tài)。理論研究方面有些超前于實(shí)際而失去實(shí)際意義，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)，同時許多實(shí)踐又缺乏理論的指導(dǎo)。其次是監(jiān)管缺乏”。因此，對于現(xiàn)今的物業(yè)管理行業(yè)，筆者認(rèn)為只要加強(qiáng)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化行業(yè)技能的培訓(xùn)，提高業(yè)主們的正確的消費(fèi)意識，讓廣大業(yè)主認(rèn)識到交納管理費(fèi)是一種消費(fèi)投資而不是消費(fèi)開支這種觀點(diǎn)，理性的去維權(quán)，并借鑒一些國外及地區(qū)好的經(jīng)驗，盡快完善關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)，讓物業(yè)管理做到有法可依，有章可循，形成健康和諧有序的物業(yè)管理秩序。此外，物業(yè)管理企業(yè)在明確自身定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)與業(yè)主加強(qiáng)溝通，相互理解，相互支持，從而推動物業(yè)管理的良性互動。

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  二、加強(qiáng)物業(yè)管理工作的基本對策
  （一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全社會尤其是各級政府要正確認(rèn)識物業(yè)管理的重要地位和作用，切實(shí)加強(qiáng)對這項工作的宏觀調(diào)控與具體領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理行業(yè)從誕生之日起，就表出強(qiáng)大的生命力。隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，這種新興行業(yè)的重要性和優(yōu)越性愈來愈明顯的顯現(xiàn)出來。因此，各級政府、社會各部門必須強(qiáng)化提高五個方面的認(rèn)識。
  一是有利于提高城市的整體管理水平。住宅小區(qū)管理是城市管理的重要部分，通過采取專業(yè)化的管理手段，建設(shè)和維護(hù)小區(qū)的環(huán)境和秩序，有利于有效治理小區(qū)的臟亂差，引導(dǎo)居民講究文明生活方式，自覺維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境，加快提高城市的管理質(zhì)量。
  二是有利于政府職能轉(zhuǎn)換。本著“誰受益、誰出資”的原則，把過去由政府包攬的房屋管理變?yōu)橛晌飿I(yè)公司對居民提供社會化、專業(yè)化的有償服務(wù)，有利于減輕政府負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)政府對行業(yè)的宏觀調(diào)控和監(jiān)督職能。
  三是有利于提高居民群眾的生活質(zhì)量。通過物業(yè)公司完善的管理和專業(yè)化的服務(wù)，有利于及時解決居民居住中的實(shí)際問題，同時提供有償特殊服務(wù)，不斷滿足居民的物質(zhì)文化生活需求。
  四是有利于促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)熱點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的繼續(xù)和延伸，是房地產(chǎn)開發(fā)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的**后一個環(huán)節(jié)。在國家把住宅產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，提出把其作為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和新的消費(fèi)熱點(diǎn)的今天，實(shí)行物業(yè)管理，對于實(shí)現(xiàn)房屋的保值、延長使用壽命，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一都具有重大的意義。在國內(nèi)一些大中城市，人們在選購商品住房時已把“買房首先要看環(huán)境、看物業(yè)”作為一種購房取向和時尚。因此，物業(yè)管理搞好了，本身就是促進(jìn)房地產(chǎn)銷售的重要手段，對住房制度改革也將起到積極推動作用。
  五是有利于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)。住宅小區(qū)作為城市的組成部分，是構(gòu)筑城市三個文明建設(shè)的載體，小區(qū)環(huán)境和秩序的明顯改善，對增強(qiáng)居民的凝聚力和向心力，培養(yǎng)社會公德，樹立文明、團(tuán)結(jié)、友愛的社會風(fēng)氣，都將發(fā)揮積極的作用。因此，各級干部特別是各級領(lǐng)導(dǎo)干部一定要充分認(rèn)識物業(yè)管理的重要性和優(yōu)越性，要始終把推行物業(yè)管理工作做為實(shí)踐黨的全心全意為人民服務(wù)宗旨和江澤民總書記提出的“三個代表”的重要舉措，真正把這項工作擺在各級政府和各部門的重要議事日程，對物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的問題和困難，要進(jìn)行認(rèn)真的研究，并制定科學(xué)有效的管理措施和辦法，理順物業(yè)管理體制，建立科學(xué)、高效的運(yùn)行機(jī)制。
  總之，要千方百計地采取多種形式，多渠道、多角度、多手段地宣傳加快規(guī)范和全面實(shí)施物業(yè)管理的必要性、重要性和可行性，積極研究和探索物業(yè)管理的有效政策和有效途徑，依靠行政的、經(jīng)濟(jì)的、法律的等多種手段，切實(shí)加強(qiáng)對這項工作的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)我市的物業(yè)管理工作的快速健康發(fā)展。
  （二）加強(qiáng)物業(yè)管理工作宏觀調(diào)控，規(guī)范物業(yè)管理有序發(fā)展。
  1、按照市場經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則，建立和完善物業(yè)管理體制和企業(yè)經(jīng)營機(jī)制。從全國的物業(yè)發(fā)展趨勢來看，建立市場化、專業(yè)化、企業(yè)化和社會化的新型物業(yè)管理體制已勢在必行。我們既要學(xué)習(xí)借鑒大中城市的模式，又要具有自己的特點(diǎn)。當(dāng)前應(yīng)盡快建立和完善物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，推進(jìn)物業(yè)管理的社會化，將企業(yè)的資質(zhì)等級、管理規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量與招投標(biāo)管理相掛鉤，通過公開招投標(biāo)，樹立名牌企業(yè)，促進(jìn)規(guī)模化經(jīng)營。實(shí)施物業(yè)管理招投標(biāo)后，將給物業(yè)管理企業(yè)帶來壓力和動力，促使物業(yè)管理企業(yè)練好內(nèi)功，提高素質(zhì)，強(qiáng)化管理，改善服務(wù)，建立科學(xué)高效的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制。同時，這一做法也可以利用市場規(guī)則淘汰服務(wù)水平不高、管理難上檔次的物業(yè)管理企業(yè)，形成優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制，為逐步建立起市場化、專業(yè)化、企業(yè)化和社會化的新型物業(yè)管理體制奠定基礎(chǔ)。而要實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)，各單位部門必須自動拆除對物業(yè)管理企業(yè)的保護(hù)網(wǎng)和可供生存的行政臍帶，把企業(yè)真正推向市場。
  2、強(qiáng)化管理措施，加大對物業(yè)管理的宏觀調(diào)控力度。
  首先，建立物業(yè)管理前期管理制度。即要求房地產(chǎn)開發(fā)單位在辦理商品房預(yù)售的同時，向物業(yè)管理部門申報《預(yù)售商品房物業(yè)管理申核表》，并提交物業(yè)管理計劃；在向物業(yè)移交作用時，房地產(chǎn)開發(fā)單位與物業(yè)管理公司辦理用地規(guī)劃和設(shè)計圖紙資料的移交手續(xù)，并簽定《物業(yè)管理委托合同》，做好物業(yè)管理交接工作，杜絕物業(yè)管理公司介入后滯的現(xiàn)象。
  第二，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理。要本著有利于事業(yè)發(fā)展，對人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照國家建設(shè)部**近頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資源管理辦法》，把好資質(zhì)審批關(guān)。對不具備條件，不具備管理規(guī)模的一律不予審批。對已經(jīng)審批現(xiàn)有的物業(yè)管理企業(yè)，通過年檢等方式對其資質(zhì)進(jìn)行重新審驗，對那些服務(wù)質(zhì)量差、管理不到位、維修不及時、群眾意見大等物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)給予限期整頓或吊銷經(jīng)營資質(zhì)，以強(qiáng)有力的手段規(guī)范物業(yè)管理市場，從源頭上控制“皮包公司”現(xiàn)象的發(fā)生，創(chuàng)造公開、公平、公正的物業(yè)管理市場競爭環(huán)境。
  第三，建立和完善住宅維修基金制度。建立住宅維修基金，是市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家落實(shí)管房養(yǎng)房的一項重大改革。這項基金主要用于房屋交付使用保修期滿后，其共用部位、公共設(shè)施設(shè)備的大修、更新和改造。它取之于民，必須用之于民。因此，無論是新商品房，還是已售公有住房都要嚴(yán)格按照國家建設(shè)部、財政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理方法》的規(guī)定，足額收繳物業(yè)管理維修基金。同時，該基金應(yīng)由政府物業(yè)管理部門設(shè)立專戶代管，必須確保?？顚Ｓ谩?br/>第四，建立定期檢查考評制度，對物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行動態(tài)管理。工商、物價、房產(chǎn)等有關(guān)職能部門要密切配合，堅持對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行定期的檢查考評，檢查證照辦理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，將檢查結(jié)果向社會公開通報，該表揚(yáng)的應(yīng)給予表揚(yáng)，該處罰的應(yīng)給予處罰，激勵物業(yè)管理企業(yè)不斷強(qiáng)化自身建設(shè)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
  （三）制定政策，引導(dǎo)、鼓勵和支持物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展壯大。由于我市的物業(yè)管理行業(yè)處于仍屬起步階段，物業(yè)管理企業(yè)在發(fā)展過程中，還面臨著許多問題和困難。幫助和扶持物業(yè)管理企業(yè)擺脫困境，加快發(fā)展，形成規(guī)模，是各級單位部門義不容辭的責(zé)任，政府應(yīng)及時制定出臺相關(guān)的政策，對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行支持，特別是在資金、技術(shù)、稅收優(yōu)惠等方面給予政策傾斜十分必要。結(jié)合城區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際，認(rèn)真研究制定一些優(yōu)惠政策。比如：對剛組建成立的物業(yè)公司，僅靠收取服務(wù)管理費(fèi)以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可考慮給予一定的低息貸款，扶持物業(yè)公司啟動運(yùn)轉(zhuǎn)或配套部分設(shè)施設(shè)備，不斷發(fā)展壯大規(guī)模。同時，考慮物業(yè)管理企業(yè)屬微利企業(yè)，因此，應(yīng)該允許和支持物業(yè)公司通過開展多種經(jīng)營、特約服務(wù)，補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)的不足，并對物業(yè)公司出租經(jīng)營性用房實(shí)行稅收減免，對物業(yè)公司營業(yè)性收入減免稅費(fèi)等等，以扶持、幫助物業(yè)管理企業(yè)加快發(fā)展。
  （四）明確職責(zé)，理順關(guān)系。物業(yè)管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及社會的方方面面，關(guān)系復(fù)雜。因此，明確政府職能，理順物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)職能部門的關(guān)系，對于提高住宅小區(qū)服務(wù)管理水平至關(guān)重要。所以，要認(rèn)真研究物業(yè)管理企業(yè)與各職能部門、街道之間職責(zé)交叉、互相扯皮問題的實(shí)質(zhì)和根源，制定科學(xué)的規(guī)章制度予以明確，合理劃分物業(yè)管理企業(yè)與各相關(guān)職能部門、街道之間的職責(zé)、權(quán)力和利益，理順相互之間的關(guān)系?？偟脑瓌t應(yīng)該是：政府相關(guān)職能部門包括各街道不參與物業(yè)管理企業(yè)的具體經(jīng)營和管理，而是通過制定管理規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)管理公司服務(wù)行為，并指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管理的運(yùn)作。通過制定相應(yīng)的政策、法規(guī)和規(guī)章，明確地把小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化美化、房屋和公共設(shè)施維修、治安保衛(wèi)、有償服務(wù)，條件成熟的全部交由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理、全方位服務(wù)，徹底解決多頭管理互相扯皮的弊端。理順業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系，應(yīng)加快業(yè)主管理委員會的建設(shè)，充分發(fā)揮其特有的監(jiān)督職能，維護(hù)小區(qū)內(nèi)全體居民的合法權(quán)益，使廣大居民能夠得到全方位、多層次的綜合服務(wù)。另一方面，積極做好居民的思想工作，及時繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，支持物業(yè)管理企業(yè)工作。
  （五）加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳教育，提高居民的參與意識。在我國，物業(yè)管理還是一個新生事物，因此，對于接受這一新事物，從社會各界到居民群眾需要有一個認(rèn)識了解和心理承受過程，所以必須進(jìn)行廣泛深入的宣傳教育。要把宣傳教育重點(diǎn)對象放在廣大居民群眾上，把宣傳教育的重點(diǎn)對象放在廣大居民群眾上，把宣傳教育的重點(diǎn)內(nèi)容放在宣傳物業(yè)管理的優(yōu)越性和物業(yè)管理方面的法律法規(guī)上。一方面，通過原有傳統(tǒng)管房模式與新型物業(yè)管理模式的比較，讓廣大居民看到推行物業(yè)管理的優(yōu)越性，知道自己是實(shí)行物業(yè)的**大受益者，喚起居民的文明意識，自覺維護(hù)公共利益和公共環(huán)境，自覺接受和支持這種新的管理模式；另一方面，通過宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，提高居民的法律意識，規(guī)范和約束人們的行為，積極配合物業(yè)管理企業(yè)，為全面推行物業(yè)管理創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

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相關(guān)問題

• 問 ??如何做好物業(yè)管理？怎樣提高物業(yè)管理水平？
  答

  目前的物業(yè)管理市場競爭相當(dāng)?shù)募ち遥霃闹腥〉靡幌兀竟居休^好的品牌效應(yīng)，從而“樹立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項寶貴的無形資產(chǎn)。本公司要想樹立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是**重要的途徑。只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場競爭力。要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個方面入手：（一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期檢查、績效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。（二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財務(wù)等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊伍，才能滿足第一國際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。2 、在日?？蛻舴?wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。3 、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。同時，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。（三） 要積極完善的服務(wù)體系一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、簡化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，塑造良好有償服務(wù)空間。

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• 問 如何提升物業(yè)管理水平
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  其實(shí)做物業(yè)管理(服務(wù)行業(yè)),說著簡單做著難,到處都一樣.但一定要做到4個字:溝通交流".我相信一定行,公共關(guān)系的精髓嗎,"對內(nèi)溝通,對外交流".建議：1.可以在所管的小區(qū)里多搞些聯(lián)藝活動,鼓勵業(yè)主積極參加,拿寫小獎品發(fā)放,這樣既開銷小,收效大,還搞的體面.2.多增加與業(yè)主交流的機(jī)會,適當(dāng)也可以開些座談會啊!來共同討論一下小區(qū)管理的方向.3.加強(qiáng)員工的專業(yè)知識培訓(xùn),多與員工溝通,了解他們的想法,不要帶情緒工作.4、要擺正自己位置，不要把自己當(dāng)做上帝高高在上。5、出現(xiàn)問題多做些換位思考，站在業(yè)主的立場上感受。

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• 問 如何提高物業(yè)管理服務(wù)水平
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  期如何提高管理和服務(wù)的水平（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為1 、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今客戶對于物業(yè)管理工作的需要。2、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。2 、針對客戶需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務(wù)項目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制 名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。3 、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。時代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。

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• 問 在中國,哪個城市的物業(yè)管理比較成熟,管理水平高
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  這個主要是看小區(qū)聘請的哪個物業(yè)公司的,好的物業(yè)公司就可以的

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• 問 ?? 如何提高大廈物業(yè)管理
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  —是房屋的維修與管理。辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的，這是**常見的工作內(nèi)容之一。 二是設(shè)施設(shè)備的管理。即以一定的科學(xué)管理程序和制度，按照一定的技術(shù)管理要求，對各種設(shè)備的日常運(yùn)行和維修進(jìn)行有效的管理，主要包括高低壓配電供應(yīng)、給排水、空調(diào)、消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。 三是清潔衛(wèi)生管理。主要是公共部位衛(wèi)生保潔，領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室、閱覽室、健身房、活動室、招待所的清潔等服務(wù)，為機(jī)關(guān)辦公提供清潔的環(huán)境。 四是內(nèi)部會議、來客接待的服務(wù)管理。主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務(wù)，包括會場布置、會場服務(wù)、花卉擺放、音響操作等。通過接待服務(wù)，展現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)中心服務(wù)人員的風(fēng)貌。 五是治安保衛(wèi)及消防管理。主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的地位，管理難度大，服務(wù)性也強(qiáng)。通過以上五個方面的管理服務(wù)，為機(jī)關(guān)提供一個整潔、舒適、文明、安全、方便的辦公環(huán)境。 辦公區(qū)的物業(yè)管理，有著與住宅及其它物業(yè)管理不同的特點(diǎn)：一是技術(shù)密集。對管理人員、專業(yè)人員的要求也較一般其他物業(yè)管理人員要高。二是政務(wù)活動頻繁。安全管理及衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)是一般住宅物業(yè)管理所不能相比的。三是涉密性強(qiáng)。服務(wù)的對象是機(jī)關(guān)單位，帶有一定的機(jī)密性，安全及保密管理非常重要。四是服務(wù)管理要求高。要求服務(wù)人員具有較高的服務(wù)技能及較強(qiáng)的服務(wù)意識和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。 一、要抓在崗人員素質(zhì) 機(jī)關(guān)辦公樓人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求重視人員素質(zhì)。 二、要抓服務(wù)技能 現(xiàn)代辦公樓一般都是智能型的，設(shè)施設(shè)備自動化程度高，技術(shù)含量也高。實(shí)踐證明，物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識面很寬，技術(shù)要求也高。不能光憑良好的愿望，還要有真本領(lǐng)。業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到服務(wù)中心的工作效率。所以應(yīng)注意通過不同形式培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能。 三、要抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量 加強(qiáng)對設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值。一是主動安排預(yù)防性維修。二是及時完成日常性急修。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。三是認(rèn)真進(jìn)行改善性維修。有些設(shè)施由于設(shè)計上的缺陷或由于人員辦公情況的變化，給機(jī)關(guān)辦公帶來不便，需要作某些改進(jìn)性的處理，使物業(yè)更好地發(fā)揮其使用價值。 四、要抓內(nèi)部服務(wù)管理 物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說，就是要著重抓好“三化”：一是服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動性。為此，在制訂辦公樓綜合管理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)員、維修工、保潔工禮貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有個“度”的概念，而且在實(shí)施中有了“量”的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標(biāo)化。在物業(yè)管理的實(shí)際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。服務(wù)中心從成立之初，就致力于制度建設(shè)，如制定辦公樓綜合管理制度、閱覽室員工管理制度、活動室管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、食堂管理制度、衛(wèi)生保潔管理制度等，同時放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。 五、要抓質(zhì)量目標(biāo)考核 根據(jù)辦公樓物業(yè)管理的主要任務(wù)，應(yīng)著重從抓“四率”入手：一是設(shè)備完好率。主要設(shè)備完好率要達(dá)到95％以上。二是衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。衛(wèi)生保潔，是辦公樓物業(yè)管理的一項經(jīng)常性的工作，面廣量大，所有樓層都要達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。三是服務(wù)滿意率。要求服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)到大家滿意。四是事故差錯率。要降到**低限度，力爭為零。

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