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• 134****9573

  落實(shí)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動
  按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進(jìn)行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：
  建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實(shí)行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費(fèi)，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費(fèi)、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。
  建立績效考核制度。收費(fèi)工作一直是客服部難度**大的工作。收費(fèi)工作實(shí)施績效化，從而激勵(lì)員工收費(fèi)的積極性，提高收費(fèi)水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進(jìn)行績效考核，每周、每月都公布收費(fèi)的考核百分比率?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。
  堅(jiān)持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費(fèi)收繳率。各分公司客服部收費(fèi)率大幅度的上升，得益于“收費(fèi)是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險(xiǎn)意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費(fèi)工作的重要性、緊迫性有了深刻的認(rèn)識和切身的感知。
  催費(fèi)形式多樣化。加強(qiáng)節(jié)假日催收物業(yè)費(fèi)，是我們提高物業(yè)收費(fèi)的基本原則。客服部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費(fèi)，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機(jī)會，同時(shí)，確保樓長和收費(fèi)員在收費(fèi)高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率。
  收費(fèi)措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點(diǎn)、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費(fèi)的積極性。
  以“畫句號工程”為切入點(diǎn)，解決老、難、拖欠費(fèi)戶的問題?？头酷槍ξ飿I(yè)欠費(fèi)戶制定了“畫句號工程”工作計(jì)劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費(fèi)問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時(shí)間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實(shí)際問題，繳費(fèi)率立竿見影地提升上來。對個(gè)別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：度第三方客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意率為95.9%。
  02
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  開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：
  一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。同時(shí)，每周公布一次各樓的物業(yè)收費(fèi)情況，這種方式對員工是一種激勵(lì)和鞭策，進(jìn)一步地落實(shí)了績效考核制度。
  二是，定期召開業(yè)主欠費(fèi)情況分析會，重點(diǎn)針對長期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時(shí)讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。
  三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費(fèi)戶進(jìn)行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。
  四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時(shí)邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費(fèi)工作。
  五是，每次接到業(yè)主報(bào)修電話或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，我們在維修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。
  六是，加強(qiáng)外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計(jì)劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
  03
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  擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)
  物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價(jià)值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。客服部是實(shí)施具體工作的重要部門，一點(diǎn)一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅(jiān)持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，提供免費(fèi)的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時(shí)，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時(shí)，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進(jìn)出線路。為了推動收費(fèi)工作，只要力所能及的事情我們都會去做。
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  提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量
  客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費(fèi)成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。公司各客服部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施。返回搜狐，查看更多

  查看全文↓ 2018-07-14 15:45:00
• 157****8447

  作為一個(gè)社會化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會提供服務(wù)的同時(shí)以獲取合理利潤為目的，而對于一個(gè)依賴物業(yè)管理費(fèi)為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。
  影響一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳率的幾個(gè)主要因素：
  （1） 開發(fā)時(shí)期項(xiàng)目的整體建設(shè)水平；
  （2） 物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；
  （3） 客戶的綜合素質(zhì)；
  （4） 物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；
  以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)。物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行，必須從以下幾個(gè)方面入手：
  （1） 組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
  （2） 建立公開透明的財(cái)務(wù)制度。
  （3） 建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時(shí)了解客戶的需求。
  （4） 全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個(gè)性化需求。
  （5） 重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。
  （6） 充分利用收費(fèi)過程中暴露出的問題，來檢驗(yàn)所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
  對客戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)他們的特點(diǎn)采取差別化方案：
  從繳費(fèi)習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：
  （1） 享受服務(wù)就自動繳費(fèi)的客戶；
  （2） 享受服務(wù)，但需要提醒才繳費(fèi)的客戶；
  （3） 享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶；
  （4） 享受服務(wù)，提醒多次也不繳費(fèi)的客戶。
  對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時(shí)滿足他們需求上的變化。
  對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶，確保其能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。
  對于第四種客戶，要對客戶的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶采取個(gè)性化措施：
  （1） 開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進(jìn)行談判，**大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個(gè)過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時(shí)，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。
  （2） 服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認(rèn)識到：公司在按照某一標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必然會忽略一些客戶的個(gè)性化需求。對于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實(shí)事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理，以消除客戶的不滿情緒。
  （3） 收費(fèi)流程方面：及時(shí)調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費(fèi)流程方面的問題，對客戶在繳費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法。

  查看全文↓ 2018-07-14 15:44:40
• 131****6250

  有幾個(gè)方法：
  1、考核。將催費(fèi)成效與工資直接掛鉤。適用于有能力不老實(shí)的員工。
  2、培訓(xùn)。建立標(biāo)準(zhǔn)催費(fèi)程序，加強(qiáng)催費(fèi)技能培訓(xùn)。適用于能力欠缺的員工。
  3、換人。換一個(gè)塌實(shí)肯干的人，輔以言語洗腦，待其積極性消退后再換人。
  4、規(guī)范管理。催費(fèi)問題是服務(wù)水平低與社會物業(yè)意識淡薄綜合作用的結(jié)果，前者可以通過規(guī)范話管理得以提高，后者可以通過對社區(qū)文化的規(guī)范化管理得以逐步提高。適用于想做大做強(qiáng)的企業(yè)。

  查看全文↓ 2018-07-14 15:44:18
• 153****6356

  如何提高物業(yè)費(fèi)的收繳率
  
  對于物業(yè)公司來說，物業(yè)費(fèi)收繳率的高低，是直接關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司能否生存下去的關(guān)鍵，同時(shí)也是考量物業(yè)公司管理水平的重要依據(jù)之一。然而收取物業(yè)費(fèi)總會遇到這樣那樣的問題，向業(yè)主催交物業(yè)費(fèi)是各物業(yè)公司**頭痛的一件事。
  【影響物業(yè)費(fèi)收繳率的因素】
  好適活智?慧社區(qū)物業(yè)行業(yè)專家根據(jù)平時(shí)工作中的一些體會，談?wù)勗谑杖∥飿I(yè)費(fèi)的過程中，遇到的一些問題，與物業(yè)服務(wù)的各位同仁一起探討一下。
  一、事出有因型
  業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意，比如樓道的燈壞了，物業(yè)沒有及時(shí)地維修，業(yè)主就有了抵觸情緒，覺得沒有達(dá)到預(yù)期的期望，不愿意及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。
  二、遷怒型
  有些業(yè)主只要遇到麻煩事，習(xí)慣性地去找物業(yè)解決，但是有些事確實(shí)不是物業(yè)負(fù)責(zé)的，但業(yè)主并不了解這些信息，就會造成心理落差，從而會遷怒到物業(yè)的身上。
  三、從眾心理
  有些業(yè)主受到其他人的影響（了解到部分業(yè)主沒有交物業(yè)費(fèi)），認(rèn)為別人沒有繳費(fèi)，依然照常享受這些服務(wù)，從而也產(chǎn)生了緩交的心理。
  四、個(gè)人素質(zhì)
  極少數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)，就是不想交物業(yè)費(fèi)，這種現(xiàn)象還是極少數(shù)的。
  當(dāng)然在物業(yè)服務(wù)過程中，還有各種各樣的原因，但是無論什么原因，我們都要想辦法去解決，爭取不斷地提高物業(yè)費(fèi)的收繳率。
  【物業(yè)公司如何去應(yīng)對和改變】
  產(chǎn)生這些問題的根源，好適活智?慧社區(qū)物業(yè)行業(yè)專家認(rèn)為，就是在于服務(wù)與費(fèi)用是否對等！業(yè)主們都想享受很好的物業(yè)服務(wù)，但是有的業(yè)主認(rèn)為自己繳納的物業(yè)費(fèi)與享受的服務(wù)不對等，不值這么多錢，有的業(yè)主既想享受服務(wù)又不愿意交費(fèi)，或是想交很少的物業(yè)費(fèi)，卻想享受很好的服務(wù)。也就是業(yè)主與物業(yè)在服務(wù)與價(jià)值上認(rèn)識存在一定的差距。
  所以，想要解決這個(gè)問題，就必須從業(yè)主的心態(tài)去改變，從人性化的物業(yè)管理出發(fā)，讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)有更清晰的認(rèn)識，看到物業(yè)所做的事情。
  一、加強(qiáng)物業(yè)公司自身的服務(wù)水平
  物業(yè)管理方面的基礎(chǔ)項(xiàng)目一定要做好，比如安保、保潔、綠化等，這是業(yè)主隨時(shí)隨地都能感受到的服務(wù)。在這基礎(chǔ)上，也要更人性化的服務(wù)，提供更多樣化的服務(wù)。比如停水停電的通知，物業(yè)服務(wù)處除了在通知欄等地方貼出通告以外，再發(fā)條短信告知用戶，就會增加好感，也讓用戶及時(shí)了解到重要的信息，或是發(fā)送節(jié)日的問候以及一些注意事項(xiàng)提醒一下業(yè)主，也能讓業(yè)主及時(shí)感受到物業(yè)的服務(wù)。
  其實(shí)這樣的服務(wù)并不復(fù)雜，只是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，多一個(gè)渠道，更細(xì)致的為業(yè)主服務(wù)。比如物業(yè)使用好適活，除了展現(xiàn)自身的硬件以外，“軟”的方面就要靠新技術(shù)了，通過發(fā)送物業(yè)通知，及時(shí)處理用戶通過好適活反應(yīng)的維修等問題，給予業(yè)主一個(gè)反饋，讓業(yè)主知道物業(yè)做的事情，也就相應(yīng)地提高了滿意度。
  二、改善與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)溝通
  有人把物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系比喻為“相愛容易相處太難”，確實(shí)是這樣，在一個(gè)家庭中，長期在一起也難免產(chǎn)生矛盾。所以作為物業(yè)公司更要與業(yè)主加強(qiáng)溝通，建立感情。比如通過組織社區(qū)活動，小區(qū)居民一起互動游戲，增進(jìn)了解。
  好適活?慧社區(qū)入駐小區(qū)之后，就經(jīng)常會聯(lián)合物業(yè)一起做活動，文化活動、游戲活動等多方面，豐富業(yè)主們的生活，也增加業(yè)主與物業(yè)的互動。比如我們在中秋節(jié)舉辦的“月亮惹的‘貨’中秋游藝會活動”，在重慶大渡口的順祥壹街區(qū)，江北區(qū)的長安麗都，還有南岸區(qū)的洋河南濱三個(gè)小區(qū)開展了活動，業(yè)主們都很滿意。
  三、逐步改變業(yè)主的消費(fèi)心理，加大宣傳力度
  享受物業(yè)服務(wù)就要交物業(yè)費(fèi)，這已經(jīng)被大家所接受，但大家沒有從消費(fèi)和契約的角度理解這件事情。物業(yè)公司要展示自己能為業(yè)主提供的服務(wù)，展示哪些服務(wù)并不是我的責(zé)任，展示我為業(yè)主做了哪些事情？讓業(yè)主清楚自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，也了解物業(yè)正在做的事情。
  利用好適活這個(gè)平臺，物業(yè)公司有了對外展示的平臺，也能更細(xì)致化地為業(yè)主服務(wù)，多了一個(gè)溝通的渠道。
  四、獨(dú)具特色的增值服務(wù)
  總結(jié)日常工作中的典型案例，為業(yè)主提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，在業(yè)主特約服務(wù)方面，物業(yè)公司提供合作伙伴型的服務(wù)項(xiàng)目，既能滿足業(yè)主的不同需求，又能成為物業(yè)服務(wù)的特色，提高服務(wù)品質(zhì)。
  比如線上交物業(yè)費(fèi)，洗衣、維修、保潔、搬家等家政服務(wù)，或是購物消費(fèi)等，好適活平臺，滿足業(yè)主的多種需求，在線上可以便捷繳費(fèi)，家政服務(wù)下單即可，客服會跟蹤回訪，師傅上門服務(wù)，糧油生鮮蔬菜水果等訂購，訂購成功之后，送貨上門。這些獨(dú)具特色的增值服務(wù)就成為了物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn)，對提高物業(yè)費(fèi)收繳率能起到積極的作用。
  物業(yè)管理收費(fèi)問題牽扯到千家萬戶，物業(yè)公司與業(yè)主在相互理解的同時(shí)，也要不斷地改變傳統(tǒng)的管理模式，以更人性化的管理，更科學(xué)的手段，才能更好地為業(yè)主服務(wù)，才能讓物業(yè)費(fèi)的收繳更順利。

  查看全文↓ 2018-07-14 15:43:35
• 158****1109

  一、建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實(shí)行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費(fèi)，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費(fèi)、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。
  
  二、建立績效考核制度。收費(fèi)工作一直每個(gè)物業(yè)公司難度**大的工作。收費(fèi)工作實(shí)施績效化，從而會激勵(lì)員工收費(fèi)的積極性，提高收費(fèi)水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進(jìn)行績效考核，每周、每月都公布收費(fèi)的考核百分比率?？冃Чぷ鳘劷鸬陌l(fā)放將會打破物業(yè)公司“大鍋飯”的規(guī)律，并提高員工的工作積極性，同時(shí)也彰顯了物業(yè)公司績效考核的目的和效果。
  1、堅(jiān)持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費(fèi)收繳率 2、提升“收費(fèi)是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險(xiǎn)意識，使物業(yè)員工對物業(yè)收費(fèi)工作的重要性、緊迫性有了深刻的認(rèn)識和切身的感知。 3、催費(fèi)形式多樣化。加強(qiáng)節(jié)假日催收物業(yè)費(fèi)，是提高物業(yè)公司收費(fèi)的基本原則?？头坎粌H要采取電話和張貼書面通知的催繳方式，而且還要利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費(fèi)，這也同時(shí)增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機(jī)會，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，從側(cè)面了解到了業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率。
  三、收費(fèi)措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿。將公司管轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點(diǎn)、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費(fèi)的積極性。
  
  四、以“畫句號工程”為切入點(diǎn)，解決老、難、拖欠費(fèi)戶的問題。客服部要針對物業(yè)欠費(fèi)戶制定“畫句號工程”工作計(jì)劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費(fèi)問題，具體辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時(shí)間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。這樣通過溝通和解決實(shí)際問題，繳費(fèi)率會立竿見影地提升上來。對個(gè)別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，會取得一定的效果。
  五、開展對物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。同時(shí)，每周公布一次各樓的物業(yè)收費(fèi)情況，這種方式對員工是一種激勵(lì)和鞭策，進(jìn)一步地落實(shí)了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費(fèi)情況分析會，重點(diǎn)針對長期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時(shí)讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費(fèi)戶進(jìn)行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時(shí)邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費(fèi)工作。五是，每次接到業(yè)主報(bào)修電話或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，在維修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。六是，加強(qiáng)如有外包管理工作的，客服部日常工作中，就要做到監(jiān)督其按計(jì)劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
  六、擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)
  物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價(jià)值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)?？头渴菍?shí)施具體工作的重要部門，一點(diǎn)一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。客服部要做到的是：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，提供免費(fèi)的保潔卡，并送到業(yè)主手中；春節(jié)期間到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時(shí)，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時(shí)，客服部要協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，組織業(yè)主參加“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)為業(yè)主舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。通過這些活動才能拉近與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，如有業(yè)主結(jié)婚操辦，客服部員工要積極幫助張貼“喜”字、鋪地毯，并協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進(jìn)出線路。只要為了推動收費(fèi)工作，都要積極地去做。
  七、提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量
  客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費(fèi)成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。所以客服部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；要求員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施.

  查看全文↓ 2018-07-14 15:43:16

相關(guān)問題

• 問 ?? 如何提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率
  答

  物業(yè)管理收費(fèi)難的問題一直是困擾物業(yè)經(jīng)營發(fā)展的一大瓶頸，綜合物業(yè)管理的主體、市場、開發(fā)、收房階段、服務(wù)和管理等問題，筆者認(rèn)為，物業(yè)公司可以通過以下策略有效的改善和提高物業(yè)公司的收費(fèi)能力和水平。設(shè)計(jì)施工不合理的解決策略：早期介入物業(yè)先天不足必將導(dǎo)致物業(yè)管理的混亂和收費(fèi)的困難。在房地產(chǎn)開發(fā)的前期，選聘的物業(yè)管理公司就應(yīng)該參入物業(yè)的設(shè)計(jì)方案的優(yōu)化、施工方案的論證、設(shè)備安裝的監(jiān)督和施工質(zhì)量監(jiān)督的全過程，既為日后做好物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)，又可協(xié)助開發(fā)商把握好工作質(zhì)量，在源頭上減少工程質(zhì)量糾紛。工程質(zhì)量問題多的解決策略：理性承接為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題而引起糾紛，物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)必須嚴(yán)把承接驗(yàn)收關(guān)，分清責(zé)任，特別對于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，并與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主委員會辦理承接驗(yàn)收手續(xù)，凡屬于開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任，由開發(fā)單位負(fù)責(zé)解決（特殊情況下可讓開發(fā)單位留下足夠的資金委托具有修復(fù)能力的物業(yè)管理公司進(jìn)行修復(fù)），為日后減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛打好基礎(chǔ)。管理服務(wù)水平低的解決策略：苦練內(nèi)功隨著社會的進(jìn)步和人們生活水平的提高，業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的需求越來越高，物業(yè)管理市場的競爭也越來越激烈，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中站穩(wěn)腳跟，就應(yīng)通過整合逐步擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，規(guī)范行為,做到主動服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)、高效服務(wù)、人性化服務(wù)，以切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平，通過完善、優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)，消除業(yè)主對交納管理費(fèi)的不滿情緒，為解決收費(fèi)難創(chuàng)造良好的條件。費(fèi)用支出不透明的解決策略：定期公示增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，同時(shí)也有權(quán)知道物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用在什么地方。物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》的要求，不僅要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開，以接受業(yè)主、物業(yè)使用人的查詢和監(jiān)督。收費(fèi)手段太落后的解決策略：一卡通用實(shí)踐證明，以往上門收費(fèi)的辦法收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不高，推行綜合收費(fèi)卡制度，不僅可以減少大量的收費(fèi)人員，提高辦事效率，降低服務(wù)成本，而且是保障居民消費(fèi)應(yīng)收盡收的好辦法。所謂綜合收費(fèi)卡制度，就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)等統(tǒng)一存儲在一個(gè)卡中，業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳銀行或收費(fèi)部門，劃卡結(jié)算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前，還沒有實(shí)行綜合收費(fèi)卡制度的城市，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行試點(diǎn)，并在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善方法，盡快推而廣之。依法維權(quán)意識弱的解決策略：完善法律制度，增強(qiáng)法律意識根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人，經(jīng)督促仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可提起法律訴訟，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。而在訴訟中，還應(yīng)注意：一是要先從不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主中將具有煽動性、影響性，確實(shí)有錢不交費(fèi)的“害群之馬”告上法庭；二是要挑選沒有任何理由拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的“釘子戶”通過法律討回公道。只有這樣，才能達(dá)到預(yù)期效果，才能達(dá)到切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益目的。業(yè)主認(rèn)識存在偏差的解決策略：樹立正確認(rèn)識新聞媒體、有關(guān)部門及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加大對《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其配套法律法規(guī)的宣傳力度，切實(shí)提高業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)意識。向業(yè)主宣傳物業(yè)管理取之于民、用之于民的宗旨，宣傳專業(yè)化管理對住宅的保值增值功能，宣傳交費(fèi)合理、拒交可恥，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。消費(fèi)水平不高的解決策略：增加合理補(bǔ)貼物業(yè)管理水平的提高與居民的經(jīng)濟(jì)能力密切相關(guān)，對于某些低收入職工來說，以合理的價(jià)格去購買物業(yè)管理服務(wù)，就有必要給以合理的補(bǔ)貼。據(jù)北京市預(yù)測，在補(bǔ)貼給職工工資5％的物業(yè)管理費(fèi)以后，職工就可以承受基本的物業(yè)管理費(fèi)支出。此外對于那些經(jīng)營困難無力交費(fèi)的企業(yè)及低收入家庭，建議有關(guān)部門應(yīng)建立專項(xiàng)保障基金或以社會保障的辦法解決。消費(fèi)僥幸心理的解決策略：公眾力量約束明確將“不拖欠管理費(fèi)”條款列入《業(yè)主公約》，由代表全體業(yè)主共同利益的業(yè)主委員會配合物業(yè)管理公司催繳，以有效提高管理費(fèi)的收繳率，杜絕搭便車現(xiàn)象。對于交費(fèi)的業(yè)主和不交費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行必要的表揚(yáng)和批評，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽(yù)廣告牌”，特別對經(jīng)說服教育無效的業(yè)主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到應(yīng)有的監(jiān)督作用。自主權(quán)難發(fā)揮的解決策略：公開競標(biāo)選聘要從源頭上消除欠費(fèi)現(xiàn)象，就必須盡快擴(kuò)大推行物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，由政府主管職能部門牽頭，讓業(yè)主與物業(yè)管理公司在市場中進(jìn)行雙向選擇。這樣才能使廣大業(yè)主的權(quán)利得到應(yīng)有的保障，才能保證一批觀念新、效益好、實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、機(jī)制活的物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量和降低管理費(fèi)用。售房廣告承諾難兌現(xiàn)的解決策略：多管齊下開發(fā)商要誠信務(wù)實(shí)，不欺詐業(yè)主，確保房屋及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格，并嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定，制定房屋質(zhì)量保修證明和物業(yè)使用說明書，向業(yè)主明示后發(fā)放。消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識，在購房前要到專業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢開發(fā)商以及物業(yè)管理公司的情況，避免在購買商品房時(shí)被虛假廣告蒙騙上當(dāng)。倡導(dǎo)業(yè)主用合法方式保障自身權(quán)益，一旦在入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量及開發(fā)商承諾沒有兌現(xiàn)等問題，要通過合法、有效途徑解決問題，不應(yīng)以欠交管理費(fèi)方式表示抗議。物業(yè)管理企業(yè)要努力履行開發(fā)商的物業(yè)服務(wù)承諾。項(xiàng)目的開發(fā)商在樓書和廣告宣傳中，明確承諾了“五星級”酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，出資組建或選聘了物業(yè)管理公司。為此，物業(yè)管理公司理應(yīng)想方設(shè)法地為開發(fā)商履行承諾，在規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)上，真正做到以為業(yè)主服務(wù)為中心、以業(yè)主滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從而為管理費(fèi)的收取營造良好氛圍。

  全部4個(gè)回答>
• 問 ?? 如何提升物業(yè)費(fèi)收繳率
  答

  物業(yè)費(fèi)收繳率有兩種計(jì)算方法：一是按收繳額度：已收金額/應(yīng)收金額%=收繳率二是按繳納戶數(shù)：已繳戶數(shù)/應(yīng)交戶數(shù)%=收繳率一般情況下，由于單位面積物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定，所以用第二種比較多。主要是方便，還能看出已繳戶數(shù)比例??！

  全部5個(gè)回答>
• 問 什么是物業(yè)費(fèi)收繳率
  答

  作為一個(gè)社會化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會提供服務(wù)的同時(shí)以獲取合理利潤為目的，而對于一個(gè)依賴物業(yè)管理費(fèi)為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

  全部3個(gè)回答>
• 問 收取物業(yè)費(fèi)有哪些好的方法？如何提高物業(yè)管理費(fèi)收繳率.附催交物業(yè)費(fèi)的方法？
  答

  1、利用春節(jié)將至機(jī)會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名。“送禮”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開。 2、按照中國人過年的習(xí)慣，過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時(shí)附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時(shí)繳納管理費(fèi)等等。同時(shí)，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。 3、“溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。同時(shí)宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費(fèi)，此階段約為7－１0天。 4、敦促期結(jié)束后，開始實(shí)施連續(xù)催交行動。選擇統(tǒng)一行動時(shí)間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計(jì)好的十款管理費(fèi)催交通知書分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。為強(qiáng)化效果、增加壓力，管理費(fèi)催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計(jì)收滯納金，此階段是催交工作**為艱苦的時(shí)期。 5、催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時(shí)，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。 6、經(jīng)過以上二個(gè)月左右的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的１０％以內(nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的**終徹底解決。

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• 問 如何提高商場物業(yè)管理的收繳率?
  答

  就你所提出來的問題，我們以前也是毫無辦法。后來我們發(fā)現(xiàn)我么毫無辦法是因?yàn)閷I(yè)主始終存在一種幻想“業(yè)主一定會交納管理費(fèi)用”。豈不知就是我們的這種簡單思想，使得企業(yè)損失很多。后來我們采取了適當(dāng)?shù)拇胧?，例如：每次催繳費(fèi)用的時(shí)候，使用攝像機(jī)（或者錄音機(jī)）把現(xiàn)場情況攝錄下來作為證據(jù)。上門催繳三次以后準(zhǔn)備提起訴訟（正式通知業(yè)主你們要做的訴訟）。上面的辦法可以把交費(fèi)比例提高85%以上。祝你們好運(yùn)！