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• 148****6430

  目前的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)?shù)募ち?，要想從中取得一席之地，本公司有較好的品牌效應(yīng)，從而“樹(shù)立企業(yè)的形象、創(chuàng)出企業(yè)的品牌”。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是本公司的一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。本公司要想樹(shù)立自身的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是**重要的途徑。只要我們服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的對(duì)我們服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高本公司良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)本公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要如何提高本公司的物業(yè)服務(wù)水平，創(chuàng)造公司更大的經(jīng)濟(jì)效益，要從以下幾個(gè)方面入手：
  （一） 從公司內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
  要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過(guò)培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
  1 、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
  任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期檢查、績(jī)效考核等方式，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
  2 、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
  現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長(zhǎng)的對(duì)口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過(guò)公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
  （二）規(guī)范服務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)行為
  1 、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工程、保安、財(cái)務(wù)等與業(yè)主打交道。在這些打交道的過(guò)程中，相關(guān)人員的服務(wù)行為規(guī)范與否，成了廣大業(yè)主衡量本公司物業(yè)管理服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也成為公司自身企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切這些行為都有公司物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足第一國(guó)際廣大業(yè)主的服務(wù)需求，也才能滿足公司發(fā)展壯大的需要。
  2 、在日?？蛻舴?wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。
  物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰(shuí)工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說(shuō)，只有通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過(guò)質(zhì)量體系誰(shuí)的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。
  3 、做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。
  物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)公司有哪些意見(jiàn)和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
  同時(shí)，物業(yè)公司在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對(duì)小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使業(yè)主對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
  （三） 要積極完善的服務(wù)體系
  一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、簡(jiǎn)化以往繁瑣的工作程序。物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶工作生活需要，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，塑造良好有償服務(wù)空間。
  1 、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活辦公環(huán)境的良好。
  對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘至誠(chéng)、萬(wàn)家美專業(yè)保潔公司，將保潔工作轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，如此既能更加有效的提高保潔工作的服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約公司內(nèi)部勞動(dòng)力，從而可調(diào)用或組織一批人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)等有償服務(wù)。這樣也更好的滿足廣大客戶日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求。
  2 、針對(duì)客戶生活工作需求，提供更多方便客戶的有償服務(wù)。
  根據(jù)目前客戶的日常生活工作需求可提供以下便民有償服務(wù)：
  （1） 室內(nèi)清潔、油煙機(jī)清洗、搬家、代郵寄包裹、代接**生、鐘點(diǎn)式保姆等服務(wù)；
  （2） 物業(yè)工程部小技術(shù)型的維修通馬桶工作；
  （3） 物業(yè)工程部小電器維修、燈具更換工作；
  （4） 各塔樓大堂張貼公司經(jīng)營(yíng)性產(chǎn)品宣傳資料，有取一定的擺放管理費(fèi)用；
  （5） 代辦租賃合同和代辦房產(chǎn)證件（永泉公司）；
  （6） 業(yè)主房屋出租或出售中介服務(wù)（思創(chuàng)動(dòng)力）；
  （7） 代業(yè)主收租金和代業(yè)主交納各項(xiàng)管理費(fèi)用；
  （8） 代購(gòu)物品、代購(gòu)機(jī)票、代購(gòu)火車票；
  （9） 物業(yè)開(kāi)辦了商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)。
  經(jīng)過(guò)籌劃組織和投入相關(guān)設(shè)備成本可開(kāi)設(shè)的有償服務(wù)：
  （1） 外聘合作單位或招募家用電器維修人員進(jìn)行家電維修和保養(yǎng)；
  （2） 購(gòu)置洗衣設(shè)置，成立洗衣中心；
  （3） 根據(jù)公司員工餐廳擴(kuò)充，供應(yīng)商業(yè)辦公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 會(huì)議室出租。
  （5） 購(gòu)置液晶電視或引進(jìn)傳媒廣告公司在各塔樓大堂、電梯等公共地方做反投資料盈利經(jīng)營(yíng)滲活動(dòng)。
  3 、日?？蛻舴?wù)迅速、工作處理以程序簡(jiǎn)化和
  （1） 工程保修維護(hù)反應(yīng)快速，要做到隨傳隨到，**慢不得超過(guò)15分鐘；
  （2） 客戶反映的問(wèn)題要第一時(shí)間快速回復(fù)處理結(jié)果；
  （3） 給客戶辦理出入證或相關(guān)手續(xù)要合理安排工作方式，簡(jiǎn)化繁瑣的工作流程，按照公司規(guī)定的大原則快捷辦理給項(xiàng)手續(xù)；
  （4） 日?？头ぷ饕獙I(yè)，流程熟知，一對(duì)一的“一站式”服務(wù)；
  （5） 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)，足不出戶，可做天下事；
  （6） 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。
  以上是物業(yè)部對(duì)目前第一國(guó)際商業(yè)經(jīng)營(yíng)或市場(chǎng)現(xiàn)狀，針對(duì)物業(yè)公司如何提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，以滿足客戶之需，急客戶之急，滿足客戶的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意。同時(shí)，也使物業(yè)公司取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場(chǎng)，有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。

  查看全文↓ 2018-07-15 01:00:36
• 139****3865

  　伴隨著汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)的成長(zhǎng)，汕頭物業(yè)管理經(jīng)歷了從無(wú)到有，不斷發(fā)展和完善的歷程，如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)時(shí)代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，物業(yè)公司面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權(quán)、拒交管理費(fèi)、服務(wù)投訴等現(xiàn)象不斷見(jiàn)于報(bào)端。怎樣才能將在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)的來(lái)自全國(guó)各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國(guó)家的人管理服務(wù)到位，**大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，使企業(yè)同時(shí)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問(wèn)題。
  　　隨著市民生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。而作為業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”的要求也越來(lái)越來(lái)高。他們會(huì)考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費(fèi)與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致？物業(yè)公司能否提供**佳性價(jià)比的物業(yè)服務(wù)？作為一個(gè)物業(yè)管理人，我們深知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)是相互作用，有著不可分割的關(guān)系。如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會(huì)不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)就很難收上來(lái)，費(fèi)用收不上來(lái)就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理水平。為業(yè)主提供一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。
  　　加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
  　　提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要有一支優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該從員工的素質(zhì)抓起?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段進(jìn)一步提高員工各個(gè)方面的素質(zhì)與能力。大慶油田萬(wàn)方物業(yè)服務(wù)有限公司組織員工進(jìn)行了以“服務(wù)禮儀”為主的禮儀培訓(xùn)。公司員工秉著“認(rèn)真學(xué)5天，服務(wù)每一天”的精神參加培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程中，結(jié)合實(shí)際工作情況積極提問(wèn)，解決了很多在工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為通過(guò)這次培訓(xùn)，員工的儀表、禮貌用語(yǔ)以及與業(yè)主溝通等方面得到了提高，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
  　　用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無(wú)微不至的親切感
  　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠(chéng)自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與業(yè)主們的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主們服務(wù)，就會(huì)使業(yè)主們感覺(jué)到服務(wù)更加真誠(chéng)。廣州城建物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛(ài)，并贏得居住者的青睞，**終形成忠誠(chéng)、可靠的“顧客群”。
  　　要認(rèn)真分析業(yè)主們的潛在需求
  　　隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求越來(lái)越高，項(xiàng)目越來(lái)越多，期望值越來(lái)越大。作為物業(yè)管理企業(yè)，在滿足業(yè)主們現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，還要用心靈與業(yè)主們溝通，不斷挖掘業(yè)主們的潛在需求，悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開(kāi)展文化輸出。同時(shí)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司服務(wù)的過(guò)程和效果，包括安全防范及秩序維護(hù)，房屋及公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)、管理及環(huán)境的清潔、綠地的養(yǎng)護(hù)管理和客戶服務(wù)等內(nèi)容。上海陸家嘴物業(yè)的“96916”服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主需求與電子服務(wù)的對(duì)接，體現(xiàn)了交互式管理與個(gè)性化服務(wù)的特征。只有用個(gè)性化服務(wù)，才能贏得客戶忠誠(chéng)，才能再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。
  　　服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系
  　　在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，業(yè)主們的滿意度直接影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，服務(wù)無(wú)小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。
  　　變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額
  　　物業(yè)管理無(wú)小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見(jiàn)功夫。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。我們可以通過(guò)建立物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)。
  　　實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì)使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶失去對(duì)企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。只有不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對(duì)服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識(shí)”，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。(林丹汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)建龍物業(yè)總公司)

  查看全文↓ 2018-07-15 01:00:15
• 156****0475

  一、提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)（包括法律知識(shí)、物業(yè)管理和建筑知識(shí)等）、綜合協(xié)調(diào)能力等。
  （一）要有服務(wù)意識(shí)首先要從認(rèn)識(shí)上了解物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重享受生活質(zhì)量。因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時(shí)性、方便性、舒適性，對(duì)管理人員的服務(wù)標(biāo)識(shí)、禮貌用語(yǔ)等也都有一定的要求。
  （二）及時(shí)掌握各種專業(yè)知識(shí)通過(guò)對(duì) 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、 《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法 》 、 《 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 》 、 《 室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 》 等這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作，同時(shí)對(duì)房屋建筑等專業(yè)知識(shí)也要有一定程度的了解。
  （三）協(xié)調(diào)溝通的能力有了以上的服務(wù)意識(shí)、法律及專業(yè)知識(shí)等，便有了與業(yè)主打交道的本錢。物業(yè)管理的對(duì)象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時(shí)要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。
  二、借鑒國(guó)外和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)和做法物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由市場(chǎng)形成的，政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。政府多以詳盡完善的法律法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理及各方面的責(zé)、權(quán)、利。
  （一）美國(guó)：注重合同與服務(wù)體系的嚴(yán)密。美國(guó)是一個(gè)典型的契約社會(huì)， 50 個(gè)州各自都有自己相對(duì)獨(dú)立的法規(guī)體系。每個(gè)州合同法皆以合作雙方意思表示的一致和真實(shí)為前提。物業(yè)合同雙方都必須嚴(yán)格依照合同享有權(quán)利履行義務(wù)，合同的主要內(nèi)容包括，物業(yè)管理公司的職責(zé)和義務(wù)、房東的義務(wù)、管理合同的期限、收費(fèi)、違約責(zé)任。在美國(guó)，物業(yè)管理合同的**終目的是保證物業(yè)管理的質(zhì)量。這對(duì)物業(yè)管理公司而言意味著公司的形象、信譽(yù)和收入的保證。
  （二）澳大利亞：物業(yè)管理企業(yè)須具有管理牌照。在澳大利亞，從事物業(yè)管理的企業(yè)必須有管理牌照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。由于物業(yè)分類較多，不同種類的物業(yè)有不同的特點(diǎn)。這就需要有不同的法律知識(shí)和專業(yè)技能。所以就產(chǎn)生了不同的物業(yè)管理牌照。例如：“持居民住宅牌照的不能管理購(gòu)物中心大樓等。”另外，這些物業(yè)管理公司或物業(yè)代理業(yè)受到政府的監(jiān)督和檢查。若發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)違法行為，將受到不同形式的處罰和制裁。如罰款、吊銷或暫停牌照，嚴(yán)重的甚至?xí)行獭?br/>（三）香港：法律法規(guī)健全實(shí)用。香港的物業(yè)管理法規(guī)健全，操作性強(qiáng)，全民重視認(rèn)同率高。香港的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業(yè)管理方面的根本大法是 《 香港建筑物業(yè)管理?xiàng)l例 》 。除此之外，香港還頒布了一系列條例來(lái)規(guī)范大廈及小區(qū)的物業(yè)管理，如 《 保安及護(hù)衛(wèi)員條例 》 ， 《 噪音管制條例 》 ， 《 空氣管制條例 》 ， 《 少額錢債務(wù)條例 》 等眾多法規(guī)。這些法規(guī)清楚地規(guī)定了在物業(yè)管理中業(yè)主、物業(yè)管理公司、租戶各自的權(quán)利和義務(wù)，以及違反條例的處罰等內(nèi)容。為管理好私人樓宇，香港頒布了 《 多層大廈（業(yè)主立案法團(tuán)）條例 》 ，倡導(dǎo)多層大廈業(yè)主組織法團(tuán)，設(shè)立管委會(huì)。而物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)全部來(lái)源于各業(yè)主的管理費(fèi)，管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)完全按照管理工作的實(shí)際支出而定。物業(yè)管理公司的收支帳目必須定期公開(kāi)，接受業(yè)主的監(jiān)督。
  三、加強(qiáng)完善關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)從上述國(guó)家和地區(qū)可以看出，法律法規(guī)健全、管理運(yùn)作規(guī)范是物業(yè)管理制勝的法寶。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，只有不斷完善物業(yè)管理法律法規(guī)，才能規(guī)范物業(yè)管理并使之健康快速發(fā)展。根據(jù)目前物業(yè)管理行業(yè)中存在的主要問(wèn)題和實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，政府應(yīng)盡快頒布關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)，讓物業(yè)管理做到有法可依，有章可循。關(guān)于我國(guó)目前的實(shí)際情況，梁建先生在 2006 年第三期的 《 中國(guó)物業(yè)管理 》 雜志中 《 職業(yè)培訓(xùn)，任重道遠(yuǎn) 》 一文中說(shuō)道：“中國(guó)物業(yè)管理目前的情況，首先是培訓(xùn)滯后，使整個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)許多問(wèn)題、許多矛盾經(jīng)常處于無(wú)法可依、無(wú)章可循的狀態(tài)。理論研究方面有些超前于實(shí)際而失去實(shí)際意義，甚至產(chǎn)生誤導(dǎo)，同時(shí)許多實(shí)踐又缺乏理論的指導(dǎo)。其次是監(jiān)管缺乏”。因此，對(duì)于現(xiàn)今的物業(yè)管理行業(yè)，筆者認(rèn)為只要加強(qiáng)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化行業(yè)技能的培訓(xùn)，提高業(yè)主們的正確的消費(fèi)意識(shí)，讓廣大業(yè)主認(rèn)識(shí)到交納管理費(fèi)是一種消費(fèi)投資而不是消費(fèi)開(kāi)支這種觀點(diǎn)，理性的去維權(quán)，并借鑒一些國(guó)外及地區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)，盡快完善關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)的一系列的政策法規(guī)，讓物業(yè)管理做到有法可依，有章可循，形成健康和諧有序的物業(yè)管理秩序。此外，物業(yè)管理企業(yè)在明確自身定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)與業(yè)主加強(qiáng)溝通，相互理解，相互支持，從而推動(dòng)物業(yè)管理的良性互動(dòng)。

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• 156****2006

  1、建立高水平的切實(shí)可行的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)；
  2、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；
  3、建立品質(zhì)監(jiān)管體系，加強(qiáng)品質(zhì)檢查；
  4、建立與物業(yè)管理品質(zhì)管理相關(guān)的考核機(jī)制；
  5、向行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目為學(xué)習(xí)，從這些公司引進(jìn)管理人員；
  等等

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相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) ??如何做好物業(yè)管理？物業(yè)公司如何做好前期管理工作？
  答

  做好物業(yè)管理的前期介入和管理是避免物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入正常的工作中出現(xiàn)矛盾和糾紛，提高物業(yè)管理水平的重要途徑?！　∽龊梦飿I(yè)管理的前期工作，有利于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)物業(yè)建設(shè)的質(zhì)量和銷售，有利于維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，對(duì)開(kāi)發(fā)商利益、業(yè)主權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定都具有重大意義，本文結(jié)合目前物業(yè)管理前期介入的情況，提出如何做好并加強(qiáng)前期的物業(yè)管理。　　加強(qiáng)前期物業(yè)管理，應(yīng)該做好以下幾方面工作：　　一、規(guī)范開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)的建設(shè)行為　　一個(gè)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配套完備的物業(yè)項(xiàng)目能營(yíng)造一個(gè)高水平的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的精品樓盤，除了開(kāi)發(fā)商、建設(shè)商、監(jiān)理部門外，還必須通過(guò)物業(yè)的前期管理來(lái)規(guī)范和監(jiān)督開(kāi)發(fā)的建設(shè)行為?！　《?、規(guī)范前期物業(yè)管理行為　　物業(yè)管理前期介入開(kāi)發(fā)建設(shè)階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作，對(duì)物業(yè)后期的管理具有十分重要的作用。　　三、規(guī)范前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作　　物業(yè)的接管驗(yàn)收工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)廣大業(yè)主的利益，對(duì)已建成交付使用的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行的一次質(zhì)量把關(guān)過(guò)程，也是明確物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)維修管理責(zé)任的重要措施?！　∷?、加強(qiáng)業(yè)主入住及前期住宅裝飾裝修管理，建立良好的公共秩序　　辦理業(yè)主入住是物業(yè)管理企業(yè)直接與業(yè)主接觸的開(kāi)始。業(yè)主入住前后，很多問(wèn)題和矛盾可能反映和暴露出來(lái)，作為物業(yè)管理企業(yè)要做耐心細(xì)致的工作，真心實(shí)意為業(yè)主排憂解難，贏得廣大業(yè)主的信賴，為后期管理奠定基礎(chǔ)?！　∥?、做好物業(yè)管理員工前期管理培訓(xùn)　　物業(yè)管理是對(duì)專業(yè)化要求很高的行業(yè)。在英國(guó)，物業(yè)管理者要求是多面手，要能在不同場(chǎng)合充當(dāng)不同的角色，現(xiàn)代物業(yè)管理要求高水平的物業(yè)管理從業(yè)者必須具備較高的綜合素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、管理知識(shí)和專業(yè)能力等。

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 如何做好社區(qū)物業(yè)管理工作
  答

  物 業(yè)的 職 責(zé)不 僅 是 管 理 社 區(qū)生 活， 更 多的 是服務(wù) 好 社 區(qū)生 活，只要 物 業(yè) 能 夠滿 足 社區(qū) 大 眾 的合 理 要求， 并 且 服 務(wù) 周 到，社區(qū) 生 活 還 是 很 好打 理 的 ， 物業(yè)公司也 可 以 和實(shí) 惠 P s sS 平 臺(tái) 合 作，這 個(gè) 平臺(tái)是 專 為物 業(yè) 公 司 打 造的 ， 有 很多為管 理 社 區(qū)生活所定 制 的方案，解決 物 業(yè) 所 面 臨的 困 擾 。

  全部3個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 如何做好單位物業(yè)管理工作
  答

  安全工作是項(xiàng)目在日常管理中的重中之重，但往往又很容易被忽視，出現(xiàn)抓一下就嚴(yán)格一刻，不跟進(jìn)督促就會(huì)松懈的情況，所以想要做好安全管理工作需要我們投入更多的精力。那么具體又該如何做呢？下邊我結(jié)合日常工作給大家分享一下——一、識(shí)別安全隱患和危險(xiǎn)源要想做好安全管理工作，首先我們要知道哪些工作是有危險(xiǎn)的，是我們工作中應(yīng)該注意的。包括公共安全管理、業(yè)務(wù)安全管理、消防安全管理，以及我們開(kāi)展一項(xiàng)工作的時(shí)候，作業(yè)程序是什么樣的，在開(kāi)展這項(xiàng)工作的時(shí)候會(huì)有哪些安全隱患，這些安全隱患的危險(xiǎn)程度怎么樣，采取何種措施就可以規(guī)避。只要我們真正按照這個(gè)思路去開(kāi)展，就會(huì)規(guī)避許多安全事故的發(fā)生。二、建立安全生產(chǎn)監(jiān)管名錄項(xiàng)目的管理工作有很多也很瑣碎，每一項(xiàng)工作都要有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我們把工作、崗位都一一羅列出來(lái)，然后把對(duì)應(yīng)開(kāi)展這項(xiàng)工作崗位人員也進(jìn)行分配。這樣，每一項(xiàng)工作都會(huì)有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，安全工作具體了，自然也就便于管理了。三、培訓(xùn)安全管理知識(shí)和安全工作內(nèi)容培訓(xùn)安全管理知識(shí)和安全工作內(nèi)容。根據(jù)崗位危險(xiǎn)源識(shí)別的內(nèi)容和所建立的安全生產(chǎn)監(jiān)管名錄，對(duì)員工開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，讓每一名員工都知道其轄區(qū)內(nèi)的安全隱患有哪些，其所負(fù)責(zé)的安全工作內(nèi)容是什么，以及如何預(yù)防這些安全隱患的發(fā)生，發(fā)生安全事件后如何第一時(shí)間處理，將安全事件的損害程度降到**低。這樣再開(kāi)展安全工作的時(shí)候自然也就順暢多了，員工對(duì)安全工作的了解就不會(huì)只停留在表層。四、檢查安全工作的落實(shí)如果日常工作多了，安全工作就很容易被忽視，一旦忽視了安全工作，就很容易導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，所以培訓(xùn)完成后，通過(guò)不斷的檢查和督促員工按照既定的安全操作規(guī)程和安全操作流程開(kāi)展工作，也應(yīng)該成為監(jiān)管安全工作的重要環(huán)節(jié)。另外，監(jiān)管的過(guò)程中，除了按照既定的內(nèi)容檢查外，還要注意突發(fā)事件。五、安全工作成果的獎(jiǎng)懲各項(xiàng)安全工作開(kāi)展一段時(shí)期后，要定期總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、反思出現(xiàn)失誤的原因。對(duì)沒(méi)有按照要求開(kāi)展作業(yè)而導(dǎo)致發(fā)生事故的人員要進(jìn)行處罰，對(duì)階段性安全工作開(kāi)展較好的人員要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。只有有效地開(kāi)展獎(jiǎng)懲措施，才能讓員工更加重視。

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• 問(wèn) 如何做好小區(qū)物業(yè)管理工作
  答

  一個(gè)好的物業(yè)公司，該具備哪些工作能力和素質(zhì)？哪些細(xì)節(jié)是物業(yè)公司在日常管理服務(wù)中容易忽略的？本報(bào)從業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護(hù)、物管公司的專業(yè)性和知名度、維修基金運(yùn)用合理性、物管人員素質(zhì)、以人為本的服務(wù)理念、社區(qū)文化建設(shè)、公共設(shè)施管理、綠化管理、樓巴服務(wù)、創(chuàng)意服務(wù)等方面進(jìn)行全方位介紹，并將新出爐的“十優(yōu)物管”及“十優(yōu)十佳物業(yè)”的過(guò)“人”之處一一進(jìn)行解密

  全部3個(gè)回答>
• 問(wèn) ??如何做好小區(qū)物業(yè)管理工作
  答

  安全工作是項(xiàng)目在日常管理中的重中之重，但往往又很容易被忽視，出現(xiàn)抓一下就嚴(yán)格一刻，不跟進(jìn)督促就會(huì)松懈的情況，所以想要做好安全管理工作需要我們投入更多的精力。那么具體又該如何做呢？下邊我結(jié)合日常工作給大家分享一下——一、識(shí)別安全隱患和危險(xiǎn)源要想做好安全管理工作，首先我們要知道哪些工作是有危險(xiǎn)的，是我們工作中應(yīng)該注意的。包括公共安全管理、業(yè)務(wù)安全管理、消防安全管理，以及我們開(kāi)展一項(xiàng)工作的時(shí)候，作業(yè)程序是什么樣的，在開(kāi)展這項(xiàng)工作的時(shí)候會(huì)有哪些安全隱患，這些安全隱患的危險(xiǎn)程度怎么樣，采取何種措施就可以規(guī)避。只要我們真正按照這個(gè)思路去開(kāi)展，就會(huì)規(guī)避許多安全事故的發(fā)生。二、建立安全生產(chǎn)監(jiān)管名錄項(xiàng)目的管理工作有很多也很瑣碎，每一項(xiàng)工作都要有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我們把工作、崗位都一一羅列出來(lái)，然后把對(duì)應(yīng)開(kāi)展這項(xiàng)工作崗位人員也進(jìn)行分配。這樣，每一項(xiàng)工作都會(huì)有對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，安全工作具體了，自然也就便于管理了。三、培訓(xùn)安全管理知識(shí)和安全工作內(nèi)容培訓(xùn)安全管理知識(shí)和安全工作內(nèi)容。根據(jù)崗位危險(xiǎn)源識(shí)別的內(nèi)容和所建立的安全生產(chǎn)監(jiān)管名錄，對(duì)員工開(kāi)展相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，讓每一名員工都知道其轄區(qū)內(nèi)的安全隱患有哪些，其所負(fù)責(zé)的安全工作內(nèi)容是什么，以及如何預(yù)防這些安全隱患的發(fā)生，發(fā)生安全事件后如何第一時(shí)間處理，將安全事件的損害程度降到**低。這樣再開(kāi)展安全工作的時(shí)候自然也就順暢多了，員工對(duì)安全工作的了解就不會(huì)只停留在表層。四、檢查安全工作的落實(shí)如果日常工作多了，安全工作就很容易被忽視，一旦忽視了安全工作，就很容易導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，所以培訓(xùn)完成后，通過(guò)不斷的檢查和督促員工按照既定的安全操作規(guī)程和安全操作流程開(kāi)展工作，也應(yīng)該成為監(jiān)管安全工作的重要環(huán)節(jié)。另外，監(jiān)管的過(guò)程中，除了按照既定的內(nèi)容檢查外，還要注意突發(fā)事件。五、安全工作成果的獎(jiǎng)懲各項(xiàng)安全工作開(kāi)展一段時(shí)期后，要定期總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、反思出現(xiàn)失誤的原因。對(duì)沒(méi)有按照要求開(kāi)展作業(yè)而導(dǎo)致發(fā)生事故的人員要進(jìn)行處罰，對(duì)階段性安全工作開(kāi)展較好的人員要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。只有有效地開(kāi)展獎(jiǎng)懲措施，才能讓員工更加重視。

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