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• 148****0367

  首先要想到小區(qū)居民真正需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)，**好是能進(jìn)行調(diào)查，看看居民對(duì)你們物業(yè)想法 還有哪些方面要改進(jìn)。
  只要盡心盡力去幫助業(yè)主自然能提高品牌信譽(yù)，即使做不到、做不好，想念業(yè)主也會(huì)諒解尤其不要推拖責(zé)任，職責(zé)范圍內(nèi)的一定要解決，職責(zé)范圍外的也要熱情提供幫助。
  態(tài)度勝過(guò)一切！

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:51
• 147****8450

  在物業(yè)管理行業(yè)，評(píng)價(jià)物業(yè)管理的水平和服務(wù)品質(zhì)，業(yè)主滿(mǎn)意度是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。為了提升服務(wù)品質(zhì)，透視滿(mǎn)意度的內(nèi)涵，我們有必要對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)行解碼與分析。
  一、滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度
  滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度是兩個(gè)不同的概念，滿(mǎn)意代表業(yè)主就一個(gè)具體服務(wù)事件、環(huán)節(jié)或服務(wù)的一個(gè)體系的認(rèn)可態(tài)度。它的要義是區(qū)分與“不滿(mǎn)意”之間的相對(duì)心理感受。滿(mǎn)意度是對(duì)滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，它所描述的是業(yè)主對(duì)我們的一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)或系統(tǒng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。它的要義是顯示服務(wù)的滿(mǎn)意程度的量化值。通過(guò)以上分析，我們必須明確滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度各自描述的空間和定性的要義，滿(mǎn)意代表的是業(yè)主態(tài)度，滿(mǎn)意度是代表業(yè)主的滿(mǎn)意態(tài)度的程度。
  滿(mǎn)意是滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)和過(guò)程，滿(mǎn)意度是對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意的結(jié)果。我們只有把每件事情都做到讓業(yè)主滿(mǎn)意，才能獲得較高的滿(mǎn)意度。認(rèn)識(shí)這個(gè)問(wèn)題的意義，是我們必須強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)意的過(guò)程實(shí)施，而不是注重滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果。物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)很具體、很細(xì)膩的服務(wù)過(guò)程，只有全體員工都認(rèn)識(shí)到這個(gè)原理，才能在自己的日常工作中注意服務(wù)的精細(xì)程度，把追求一般的滿(mǎn)意提高到追求滿(mǎn)意級(jí)度的滿(mǎn)意度上來(lái)。我們面對(duì)服務(wù)事項(xiàng)，要從職業(yè)和專(zhuān)業(yè)的精細(xì)程度上，追求業(yè)主心理的深層次的滿(mǎn)意的需求和愿望，從而提高業(yè)主滿(mǎn)意度。 二、解碼滿(mǎn)意度的特性空間
  （一）、滿(mǎn)意的階段性與不滿(mǎn)意的持續(xù)性
  業(yè)主的滿(mǎn)意態(tài)度具有階段性特征，不滿(mǎn)意的態(tài)度具有持續(xù)性特征。業(yè)主生活于小區(qū)，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理帶來(lái)的益處或不足是能夠切身體驗(yàn)的，由于管理處服務(wù)的不穩(wěn)定性或具有階段性強(qiáng)弱特征，使業(yè)主的心靈受益感受也呈階段性特征；另一方面，業(yè)主由于長(zhǎng)期生活于小區(qū)，對(duì)滿(mǎn)意的事情淡忘的快，對(duì)不滿(mǎn)意的事情卻記憶猶新，因此對(duì)管理處的服務(wù)之不滿(mǎn)意的心理態(tài)勢(shì)是長(zhǎng)期存在的，這就使業(yè)主不滿(mǎn)意的情緒具有長(zhǎng)期持續(xù)性的特征。業(yè)主面對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查，從其心理學(xué)反應(yīng)角度分析，總是存在于滿(mǎn)意的暫時(shí)性和不滿(mǎn)意的持續(xù)性?xún)烧咧g。即便對(duì)其中的一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目表示滿(mǎn)意，也并不說(shuō)明他在你調(diào)查之前或之后也100%的滿(mǎn)意。因此，業(yè)主的滿(mǎn)意態(tài)度是無(wú)奈的暫時(shí)反應(yīng)。在業(yè)主的內(nèi)心，就在他回答“滿(mǎn)意”的時(shí)候，其實(shí)“不滿(mǎn)意”的情緒就同時(shí)存在于心理。
  從這個(gè)角度分析的意義，是我們?cè)跒闃I(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，能夠客觀理解業(yè)主滿(mǎn)意度的暫時(shí)性和持續(xù)性之間的關(guān)系和矛盾，而不僅僅是刻意追求暫時(shí)滿(mǎn)意度提升的服務(wù)思想基礎(chǔ)，理解地產(chǎn)和物業(yè)管理面對(duì)業(yè)主的服務(wù)是無(wú)極限的心理狀態(tài)。我們要用持續(xù)的觀點(diǎn)，避免追求暫時(shí)的滿(mǎn)意服務(wù)特性，去追尋業(yè)主持續(xù)的滿(mǎn)意度的新空間。只有這樣，我們才有創(chuàng)新、改進(jìn)的動(dòng)力和激情。
  （二）、動(dòng)態(tài)的滿(mǎn)意與靜態(tài)的不滿(mǎn)意
  滿(mǎn)意度的調(diào)查數(shù)據(jù)僅僅是相對(duì)客觀的結(jié)果，但不是唯一的結(jié)果。從動(dòng)、靜態(tài)的角度分析，所謂業(yè)主的滿(mǎn)意度或高或低都不是一成不變的，而且引起變動(dòng)的因素較多，通常受時(shí)間因素、情緒因素、需求因素的變化而變化。比如，即便你在同一個(gè)業(yè)主群的樣本中進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)你改變調(diào)查時(shí)間，上午與晚上的調(diào)查的結(jié)果就不同；月初與月底的調(diào)查結(jié)果也不同；上半年與下半年的調(diào)查結(jié)果也不同等這是因?yàn)闃I(yè)主的心理特征受時(shí)間、情緒因素的變動(dòng)而變動(dòng)；另一方面，業(yè)主的服務(wù)需求也是動(dòng)態(tài)的，所以業(yè)主對(duì)管理處的服務(wù)的滿(mǎn)意也是動(dòng)態(tài)的。從業(yè)主的靜態(tài)心理角度研究，業(yè)主能夠相對(duì)固化的思想情緒，不是對(duì)地產(chǎn)、物業(yè)的服務(wù)的滿(mǎn)意成分，而是對(duì)其服務(wù)的不滿(mǎn)意的成分偏多。因此業(yè)主的常規(guī)心理態(tài)勢(shì)是靜態(tài)的不滿(mǎn)意。
  理解業(yè)主的動(dòng)態(tài)滿(mǎn)意與靜態(tài)的不滿(mǎn)意，對(duì)指導(dǎo)我們的工作是非常有意義的。業(yè)主動(dòng)態(tài)的滿(mǎn)意特征要求我們必須在工作中用“追逐”的觀點(diǎn)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求，并且有時(shí)間極度、情感極度、情緒極度的緊迫感，才能維護(hù)維持業(yè)主穩(wěn)定的、較高的滿(mǎn)意度；業(yè)主靜態(tài)的不滿(mǎn)意特征要求我們時(shí)刻要克服驕傲自滿(mǎn)、一勞永逸的思想，在基礎(chǔ)工作上要做的更好、更精、更細(xì)；在新的需求領(lǐng)域，要時(shí)時(shí)探索業(yè)主的需求新空間，把品牌、服務(wù)工作做到極致的水平。
  （三）、不對(duì)稱(chēng)的信息決定不對(duì)稱(chēng)的滿(mǎn)意度
  業(yè)主滿(mǎn)意度不是孤立存在的。業(yè)主在表決滿(mǎn)意度之前所接受的信息是不對(duì)稱(chēng)信息，必然決定了業(yè)主表達(dá)的滿(mǎn)意度是不對(duì)稱(chēng)的滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度的特性值一方面受我們提供的直接服務(wù)質(zhì)量與水平有關(guān)，但同時(shí)也與周邊物業(yè)管理環(huán)境與水平有關(guān)。對(duì)于業(yè)主，可能在我們實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查之前，他的滿(mǎn)意度分值就“內(nèi)定”了，那么他“內(nèi)定”的原因或依據(jù)是什么？其實(shí)業(yè)主之所以“內(nèi)定”，是因?yàn)闃I(yè)主受周邊物業(yè)管理水平的影響比較大。業(yè)主在自己的本小區(qū)，耳聞目睹的優(yōu)秀服務(wù)事項(xiàng)也很多，但讓業(yè)主記憶**深的卻不是服務(wù)優(yōu)秀的一面，而是服務(wù)**不好的一面。業(yè)主所掌握的服務(wù)信息是不對(duì)稱(chēng)的信息，通常看到、聽(tīng)到周邊小區(qū)就是管理的好而周到，看自己的小區(qū)服務(wù)總覺(jué)得強(qiáng)遷人意。所以，當(dāng)業(yè)主面臨滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，心中早就奠定了不滿(mǎn)意的外部基因。另外一個(gè)外部基因是行業(yè)的進(jìn)步因素，當(dāng)行業(yè)中出現(xiàn)先進(jìn)的服務(wù)方式時(shí)，如果我們還停留在原來(lái)的服務(wù)模式上而不改進(jìn)，業(yè)主在你調(diào)查之前就奠定了不滿(mǎn)意的思想基因。
  理解業(yè)主的信息不對(duì)稱(chēng)決定不對(duì)稱(chēng)的滿(mǎn)意度的意義，是我們必須要研究業(yè)主在我們的平時(shí)工作中或調(diào)查之前，業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)優(yōu)秀信息到底掌握、接受了多少；對(duì)周邊物業(yè)管理優(yōu)秀信息到底掌握、接受了多少；對(duì)行業(yè)的進(jìn)步信息到底掌握、接受了多少等，以便消除信息不對(duì)稱(chēng)給調(diào)查結(jié)果帶來(lái)的影響，同時(shí)，也警示我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)管理中，多加宣傳我們的服務(wù)品牌和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的信息化的占領(lǐng)。
  三、解碼滿(mǎn)意度的逆向思維空間
  客觀來(lái)講，業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式是為地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方設(shè)計(jì)的，她在調(diào)查之前就設(shè)定答卷的方向性，在一定程度上代表了地產(chǎn)或物業(yè)服務(wù)方調(diào)查意愿。也就說(shuō)是為地產(chǎn)或物業(yè)企業(yè)服務(wù)的，代表了服務(wù)方的品牌和品質(zhì)利益。顯然，這不是業(yè)主內(nèi)心的愿望。在業(yè)主的內(nèi)心，不是要表達(dá)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意了多少，而是要表達(dá)他們對(duì)地產(chǎn)、物業(yè)管理的“不滿(mǎn)意”還有多少。因此，我們?cè)噲D用逆向思維的方式，把原來(lái)的“滿(mǎn)意度”調(diào)查改為“不滿(mǎn)意度”調(diào)查，讓業(yè)主把自己的“不滿(mǎn)意”表達(dá)出來(lái)，這樣，使存在的問(wèn)題更加直接的反應(yīng)出來(lái)，她不僅代表了業(yè)主的主觀意向，也更有利于地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)工作中的不足。
  滿(mǎn)意度的逆向思維空間，重要的是企業(yè)要有解決問(wèn)題的勇氣。滿(mǎn)意度調(diào)查方式掩蓋了許多“不滿(mǎn)意”的問(wèn)題，企業(yè)不解決或解決的慢一些或極少的解決問(wèn)題，都給服務(wù)方預(yù)留了借口的接口，企業(yè)可以面對(duì)問(wèn)題，也可以半面對(duì)問(wèn)題，也可以不面對(duì)問(wèn)題，業(yè)主呈被動(dòng)或無(wú)奈的狀態(tài)。逆向思維方式下的“不滿(mǎn)意”的調(diào)查結(jié)果，可以直接顯示我們工作中的不足、不滿(mǎn)意的部門(mén)、不滿(mǎn)意的事項(xiàng)，使問(wèn)題直接化，也使要解決的問(wèn)題更加明確。
  以真心實(shí)意的解決問(wèn)題的態(tài)度，我們可以嘗試用不滿(mǎn)意的方式，調(diào)查業(yè)主對(duì)我們的工作的“不滿(mǎn)意度”是多少，也許這樣更有意義，更能夠代表業(yè)主的心聲。
  四、尾聲總之，業(yè)主滿(mǎn)意度是一個(gè)涉及業(yè)主時(shí)間領(lǐng)域、空間領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、情緒領(lǐng)域、信息等領(lǐng)域的系統(tǒng)工程，企業(yè)要在業(yè)主心目中得到較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度，需要用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，對(duì)滿(mǎn)意度的形成和結(jié)果進(jìn)行邏輯的思考和解碼，從中發(fā)現(xiàn)其潛在的規(guī)律，并制定滿(mǎn)意度的實(shí)施工程計(jì)劃，用積極的思想方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿(mǎn)意度的“工程”中去，才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿(mǎn)意度，從而塑造好企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)品牌！

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:42
• 141****4039

  與業(yè)主多溝通，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要及時(shí)解決，制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，比如處理投訴時(shí)多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須給出回復(fù)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須解決，并將處理進(jìn)度及時(shí)反饋給業(yè)主。
  做好小區(qū)內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、安保以及清潔工作，給業(yè)主一個(gè)安全環(huán)境好的家。為了提升物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，還可以使用第三方的物業(yè)管理平臺(tái)輔助物業(yè)工作，比如云家佳物業(yè)管理云平臺(tái)，可以輔助物業(yè)進(jìn)行房屋管理、業(yè)主遷入遷出管理、業(yè)主投訴管理、設(shè)備維護(hù)、保安巡更管理、保潔管理、小區(qū)內(nèi)廣告管理等等，既能幫助物業(yè)提高工作效率和品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度，也能幫助物業(yè)企業(yè)增加營(yíng)收。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:29

相關(guān)問(wèn)題

• 問(wèn) 深圳哪里可以做物業(yè)滿(mǎn)意度的咨詢(xún)??？
  答

  深圳哪家公司做第三方滿(mǎn)意度調(diào)研,上書(shū)房信息咨詢(xún)。第三方滿(mǎn)意度調(diào)研是上書(shū)房信息咨詢(xún)核心業(yè)務(wù)，作為專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司，上書(shū)房信息咨詢(xún)擁有專(zhuān)業(yè)的調(diào)查人員，從問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷質(zhì)量，到數(shù)據(jù)的搜集和統(tǒng)計(jì)，整理，以及對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入的分析都有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并與國(guó)內(nèi)部分知名企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，應(yīng)該可以滿(mǎn)足你的要求！

  組織物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查工作的計(jì)劃方案要怎么寫(xiě) 謝謝 很急的

  答

  這個(gè)可以到網(wǎng)上去查詢(xún)一下

  全部8個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 物業(yè)如何提高服務(wù)意識(shí)
  答

  1、立刻問(wèn)候業(yè)主含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對(duì)業(yè)主的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個(gè)微笑2、全心關(guān)注業(yè)主含義：一旦你問(wèn)候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說(shuō)話時(shí)要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種心不在焉的感覺(jué)。3、做好**初的30秒含義：記住對(duì)業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在**初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂(lè)還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。4、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械含義：不要讓業(yè)主感覺(jué)到你在機(jī)械地做事。語(yǔ)言表達(dá)是一種意思，身體語(yǔ)言表達(dá)的卻是另一種意思。5、要精力充沛含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。6、做業(yè)主的代言人含義：把業(yè)主的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。8、絕對(duì)不要對(duì)我們的業(yè)主說(shuō)“不”含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門(mén)運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對(duì)不能說(shuō)不”，如果有疑問(wèn)就請(qǐng)業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求9、做好**后的30秒鐘含義:利用**后的30秒鐘來(lái)向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，這表示你對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)很在意，也可以請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表搜集有價(jià)值的意見(jiàn)或建議。

  全部4個(gè)回答>
• 問(wèn) ?? 物業(yè)如何提高服務(wù)品質(zhì)
  答

  物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，又是一個(gè)同質(zhì)現(xiàn)象較多的服務(wù)性行業(yè)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念，重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)，建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化和加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的一些方法。只有提高了客戶(hù)（此指住戶(hù)）的服務(wù)滿(mǎn)足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該重視與住戶(hù)的相關(guān)行為問(wèn)題即住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足程度的探討與研究。筆者認(rèn)為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán)、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化、加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的可靠方法。 一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念 物業(yè)管理企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，提高滿(mǎn)足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶(hù)提供服務(wù)的員工和住戶(hù)本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。 “在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿(mǎn)足的員工，就不會(huì)有滿(mǎn)足的客戶(hù)”。給住戶(hù)提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶(hù)唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿(mǎn)情緒，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶(hù)接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的**底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的**頂端。因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶(hù)、并為住戶(hù)服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對(duì)住戶(hù)滿(mǎn)足度的關(guān)注。為了提高員工的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì)、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶(hù)滿(mǎn)足的目標(biāo)。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團(tuán)隊(duì)格言，這些都充分調(diào)動(dòng)了員工積極性，提高了員工對(duì)公司的滿(mǎn)足程度。 \二、重視員工的選拔、培訓(xùn)和授權(quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問(wèn)題的靈活性、對(duì)住戶(hù)的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶(hù)著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶(hù)接觸，除非住戶(hù)投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶(hù)也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。 員工培訓(xùn)包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供**高品質(zhì)的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責(zé)”）和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)（如水電工、機(jī)電設(shè)備維修工和綠化工等專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)）。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶(hù)互動(dòng)以達(dá)到滿(mǎn)足，比如：如何替住戶(hù)分憂(yōu)、如何與住戶(hù)交談、如何對(duì)待住戶(hù)投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。 三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中逐漸形成并相對(duì)穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準(zhǔn)則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶(hù)就是上帝”的口號(hào)，但企業(yè)文化絕對(duì)不等于干巴巴的幾句口號(hào)。在日常工作中，企業(yè)可通過(guò)一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶(hù)利益而承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)的情況來(lái)傳達(dá)，再結(jié)合相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地為住戶(hù)服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，住戶(hù)覺(jué)得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶(hù)利益至上，則會(huì)提供一流的服務(wù)，作為住戶(hù)是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神”。 四、加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通 由于住戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會(huì)左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)的了解。通過(guò)住戶(hù)資料的登記，了解每位住戶(hù)的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)根據(jù)情況分成幾類(lèi)：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的住戶(hù)類(lèi)型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會(huì)減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓住戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識(shí)以及企業(yè)的運(yùn)作程序和規(guī)則，并使住戶(hù)參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶(hù)的認(rèn)可，還增加了住戶(hù)對(duì)企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調(diào)發(fā)展。 綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的**終目的是以利潤(rùn)為目標(biāo)的。為了保持一定的邊際利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶(hù)提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與住戶(hù)的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并**終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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• 問(wèn) ??如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？
  答

  首先，行業(yè)從業(yè)人員的流動(dòng)率高，造成人員素質(zhì)相對(duì)偏低。目前，在我國(guó)大多數(shù)地方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，從事的基本工作是秩序維護(hù)、保潔、綠化以及工程維修等，大部分物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷不高，素質(zhì)較低。而且隨著人口紅利的消失，許多年輕人正在離開(kāi)這個(gè)行業(yè)，從事物業(yè)服務(wù)一線工作的許多是一些年齡較大、文化素質(zhì)偏低的人員，他們不僅專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)比較匱乏，自身服務(wù)意識(shí)不高，同時(shí)身體健康狀況也不太好，難以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需要。另一個(gè)造成行業(yè)人員流動(dòng)率較高的原因是行業(yè)一線員工工資偏低，這也造成員工流動(dòng)性非常大。而一線人員一旦出現(xiàn)空缺，新員工進(jìn)入企業(yè)之后又需要熟悉操作流程，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展環(huán)境，也需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間。其次，行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期存在的一些問(wèn)題制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)，對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，都希望提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以收獲更高的業(yè)主滿(mǎn)意度，也有利于提升自身的品牌形象，但是提升服務(wù)質(zhì)量是需要成本的，不管是開(kāi)展人員培訓(xùn)，還是引進(jìn)人才；不管是引進(jìn)科技裝備，還是完善小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，這都是需要成本的，而目前來(lái)看，由于質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)機(jī)制尚未完全建立，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期無(wú)法上漲，而服務(wù)成本卻不斷上調(diào)，導(dǎo)致許多中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不斷惡化，更是無(wú)力在提升服務(wù)質(zhì)量方面加大投入。此外，隨著資質(zhì)門(mén)檻的取消，行業(yè)內(nèi)的低價(jià)中標(biāo)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象有抬頭的趨勢(shì)，一個(gè)項(xiàng)目招標(biāo)，動(dòng)輒有上百家企業(yè)前來(lái)投標(biāo)，相互壓價(jià)，低價(jià)中標(biāo)造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不壓縮各項(xiàng)開(kāi)支，減少在各方面的投入，**終必然會(huì)不利于服務(wù)質(zhì)量的提升

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